Anaïs Gryspeirt est Customer Success Manager chez Actito. Son rôle : accompagner les clients dans l’utilisation de la plateforme d’Actito, les aider à progresser dans l’utilisation de l’outil et veiller à leur satisfaction. Elle est, en quelque sorte, le lien entre son entreprise et les clients. Rencontre.
Quel est le rôle d’un Customer Success Manager ?
En tant que Customer Success Manager, mon travail consiste à gérer la relation avec les clients et à faire en sorte qu’ils soient les plus satisfaits possible. Le rôle du Customer Success Manager est de permettre à nos clients de réellement avancer grâce à la plateforme d’Actito, à se « challenger » mutuellement dans l’utilisation de la plateforme pour que celle-ci réponde au mieux à leurs besoins. Lorsqu’un nouveau client arrive chez Actito, un Customer Success Manager lui est attribué. Chaque Customer Success Manager représente Actito auprès des clients. Actito a un ADN à moitié humain et à moitié technologique et le Customer Succes Manager représente ce côté humain.
Concrètement, à quoi ressemblent vos journées ?
Comme chaque Customer Success Manager, j’ai un portefeuille de clients issus de différents secteurs. J’accompagne ces clients dans l’utilisation de la plateforme d’Actito. Il y a bien sûr des aspects techniques, mais il y a surtout beaucoup d’aspects humains. Un bon Customer Success Manager doit connaître ses clients, être capable de se mettre à leur place, comprendre leurs besoins et leurs challenges pour définir comment y répondre. Dans le secteur du retail, par exemple, un objectif peut être d’avoir un meilleur taux de conversion des paniers abandonnés. Nous étudions alors les datas (données) disponibles sur les paniers abandonné et nous intégrons des personnalisations pour élaborer des phases de testing et optimiser ces taux de conversion. Une fois cette analyse réalisée, nous faisons des propositions au client et mettons sur pied des solutions. Dans notre travail, il y a donc une partie adoption de l’outil et une partie sur le partage d’expérience. Nous faisons de « l’empowerment » avec les clients de façon à ce qu’ils deviennent des « champions » de l’utilisation de notre plateforme.
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans cette fonction ?
J’apprécie de me sentir utile, prendre le temps d’expliquer les choses et aider les gens. J’aime construire cette relation de confiance avec mes clients, écouter leurs challenges et tenter d’y répondre. J’aime aussi la diversité offerte par cette fonction, tant en termes de tâches qu’en termes de clients. Au sein d’Actito, l’ambiance est aussi très bonne. Il y a beaucoup d’entraide entre les différents services et chacun fait profiter les autres de son expertise. Cela nous permet d’obtenir sans cesse de meilleurs résultats que si l’on travaillait chacun de son côté.
Comment devient-on Customer Success Manager ? Quel est votre parcours ?
Personnellement, j’ai fait des études d’économie avec une spécialisation en Marketing. J’ai commencé ma carrière dans la distribution informatique en tant que Product Manager. Étant attirée par le marketing digital – qui est vraiment selon moi l’avenir du marketing – j’ai postulé chez Actito où je travaille aujourd’hui depuis 3 ans en tant que Customer Success Manager.
Quelles sont les compétences les plus utiles dans cette fonction ?
Il faut bien sûr s’intéresser au marketing, avoir l’esprit ouvert, de bonnes capacités d’écoute et être convaincu par ce que l’on fait. Personnellement, je ne propose à mes clients que des solutions dont je suis moi-même 100 % convaincue qu’elles seront efficaces. La confiance avec les clients se construit quand ils voient qu’on leur donne le meilleur de nous-mêmes et que les résultats de leurs campagnes sont optimisés par ce que nous avons mis en place.
Y a-t-il un défi en particulier que vous aimeriez relever ?
Le marketing digital est en pleine évolution et est l’une des solutions du futur. Beaucoup de nos clients peinent à prendre conscience des avantages que peut apporter le marketing digital au niveau de la marque. Beaucoup de sociétés vivent encore à l’époque où c’était l’équipe de vente qui rapportait de l’argent et non le marketing. Or, le marketing est un moteur puissant pour générer des opportunités et augmenter le business. Trop souvent, cet aspect est encore sous-estimé. J’aimerais vraiment prouver que le marketing a lui aussi un très grand rôle à jouer dans la rentabilité d’une entreprise.
Un conseil pour les jeunes désireux de se lancer dans cette voie ?
Ayez confiance en vous et osez vous faire remarquer. Quand on postule pour un job, montrer sa passion et sa motivation est toujours apprécié. C’est cette passion qui vous permettra de vous lancer. Ensuite, pour pouvoir évoluer dans ce rôle, il faut énormément communiquer, tant avec ses collègues, qu’avec des Customer Success Managers d’autres sociétés. Cela permet de sans cesse continuer à apprendre et à être inspiré. Le marketing digital est toujours en évolution donc le fait d’être naturellement curieux est un sérieux atout.
Gondola People
Cet article est tiré de notre site Gondola People. A la recherche d'un nouvel emploi ou d'une nouvelle recrue?