“Klanten tolereren geen te laat geleverde pakjes meer”
Vorige week publiceerde Sendcloud een enquête over de verwachtingen van consumenten rond pakjesbezorging. Daaruit bleek dat Belgen flexibiliteit boven een goedkope prijs en een snelle levering verkiezen. Bpost en DHL getuigen over deze veranderingen.
In een recente studie toonde Sendcloud aan dat de meerderheid van de Belgen tijdens de coronacrisis bereid is om langer te wachten op de levering van pakjes. Daarnaast geven ze de voorkeur aan een flexibele bezorging in plaats van een goedkope verzending. Een trend die wordt bevestigd door Michel Defloor, vice-president parcels & logistics bij bpost. “Consumenten waren erg tolerant voor te late leveringen", zegt hij. “Nochtans hebben we onze werkwijze of werkstrategie niet aangepast aan deze veranderingen. De sector was er tijdens de coronacrisis vooral op gericht om ondanks de moeilijke situatie normaal te kunnen blijven werken.” Ook voor DHL kreeg de aanpassing aan de coronacrisis de hoogste prioriteit. "Natuurlijk moesten we aanpassingen doen om ervoor te zorgen dat alle leveringen correct en op tijd werden verstuurd. Een van de uitdagingen was het verlies van commercieel luchtverkeer. We hebben ook veel meer binnenlandse zendingen afgehandeld door vertragingen bij andere lokale bezorgdiensten”, vertelt Koen Van Tulder, channel manager bij DHL.
“Aandacht voor snelheid zal terugkeren”
Hoewel consumenten tijdens de crisis minder aandacht schonken aan de bezorgsnelheid, is dat geen trend die in de toekomst zal aanhouden, zo bevestigen DHL en bpost. "Nu de winkels weer open zijn, zien we dat de e-commerce enorm is gegroeid en nog steeds erg geliefd is. Daarom hebben we veel grotere volumes dan voor de coronacrisis. Toch zijn de verwachtingen van de consument weer genormaliseerd. De tolerantie die tijdens de crisis bestond is niet meer van toepassing", aldus Michel Defloor bij bpost. "Klanten verwachten vooral dat hun pakjes op het afgesproken tijdstip wordt geleverd. Wie zijn bestelling door DHL Express laat bezorgen verwacht dat zijn pakje snel, met andere woorden de volgende dag, wordt afgeleverd", bevestigt Koen Van Tulder.
Telewerk verandert het spel
Michel Defloor benadrukt dat telewerken een belangrijke invloed heeft op het gedrag van de e-commerce consument. "Een groot aantal mensen werkt nog steeds van huis uit. In het verleden werd 1 op de 10 pakketten niet thuis bezorgd, maar in een postkantoor, een nachtwinkel of elders. Dat geldt nu nog voor 1 op de 20 bestellingen. Het aantal is dus gehalveerd, juist omdat mensen veel meer vanuit thuis werken", verklaart hij. “Consumenten laten hun pakje ook op een dag bezorgen waarvan ze weten dat ze aan telewerk doen.”
Als de consument niet thuis is, bieden bezorgdiensten alternatieve oplossingen: het pakje leveren op een veilige plaats, in een partnerwinkel, een postkantoor of zelfs bij de buurman. "In deze coronatijden zien we dat veel mensen kiezen voor alternatieven waarbij fysiek contact met anderen vermeden wordt", besluit Michel Defloor.