Deze week brengen we u elke dag de getuigenis van iemand uit de retail die ook tijdens de coronacrisis werkt. Meer getuigenissen vindt u in ons magazine van april, dat u gratis thuis kan ontvangen (zie hiervoor onderaan het artikel).
Hicham Alaoui is gerant van Lidl Machelen, en ook hij maakte het begin van de crisis vanop de eerste rij mee. “Bij elke crisis is er een element van verrassing. Nu was dat niet anders: we hadden verwacht dat er meer volk zou komen, maar niet dat het er zoveel zouden zijn. Het is natuurlijk maar de vraag hoe lang die toename zal duren en of de situatie zich uiteindelijk zal stabiliseren.”
Het personeel zag een grote werkdruk op zich afkomen, zowel in de winkels als in de centrale. Alles moet feilloos georganiseerd worden om de producten voor te bereiden, ze te leveren en ze klaar te leggen in de rekken, zeker op een moment waarop de vraag piekt. “De eerste dagen waren heel intens, maar het was vooral de aanhoudende intensiteit die moeilijk was. Het was niet één drukke dag, maar verschillende na elkaar, waarin er ongewoon veel mensen waren die soms heel bizarre aankopen deden.”
De impact die het had op de gerant is duidelijk: vermoeidheid. “Het is een fysieke job met veel handwerk. Alleen voor het aanvullen van de rekken moeten onze teams een tandje bijsteken. We moeten ons aanpassen. De vraag van de klanten is er, en we proberen eraan te voldoen.” Bij het begin van de crisis stelde hij aan zijn medewerkers voor om hun uurroosters uit te breiden. “Het is duidelijk dat wanneer de rayons zo snel leeggeraken we zoveel handen als mogelijk nodig hebben. We hebben ook aan mensen buitenaf om een handje toe te steken.”
Terug kalm
De gerant van Lidl Machelen denkt dat de situatie intussen verbeterd is en dat de consumenten nieuwe gewoontes en een nieuw ritme ontwikkeld hebben. “Ze hebben begrepen dat er geen problemen zijn met de bevoorrading van de producten. We hebben 1.800 referenties en die zijn er allemaal. Er was wat tijd voor nodig vooraleer dat bij iedereen doordrong.” Daar zit volgens Hicham de hele pardox: “Eens de mensen hun aankopen doen en de producten beschikbaar zijn, wordt alles kalmer. Maar als de winkel er leeg bij ligt, neemt de angst toe. Daar moet je rekening mee houden.” Na enkele abnormaal drukke dagen is er nu een nieuw, bijna normaal evenwicht. “Zelfs al is het aankoopgedrag veranderd, het is nu meer verspreid over de week en evenwichtiger.”
Service schrijf je vandaag met een grote ‘S’
Op post blijven zonder meer is de modus operandi van het huis. “Onze medewerkers hebben professionalisme en volwassenheid aan de dag gelegd in een situatie waarin de angst voor besmetting terecht was. Vandaag sluiten we onze winkel een uur vroeger om mensen even wat adem te geven. We moeten het kunnen blijven volhouden.”
“Ik heb het gevoel dat we in een dienstensector actief zijn, iets waar we ons amper bewust van zijn op andere momenten, wanneer boodschappen doen iets alledaags is. Het is evident om naar de winkel te gaan en er alles te vinden. Ik denk dat mensen zich nu bewuster zijn van dat het niet zo evident is als het vaak lijkt. De service die we leveren, schrijf je vandaag met een grote ‘S’’.
Ontvang Gondola Magazine gratis!
Blijf in uw kot, maar blijf geïnformeerd! U kan de magazines van april en mei gratis bij u thuis ontvangen. Om het te ontvangen, hoeft u enkel een gratis account op de website aan te maken en het inschrijvingsformulier invullen.
