Les promotions, la disponibilité en magasin ainsi que la livraison rapide et gratuite sont les trois principaux facteurs qui influencent ce que les Belges achètent ou non au cours du mois de décembre. 19% d’entre eux font leurs achats via les réseaux sociaux, c'est ce que démontre la troisième édition du Connected Shoppers Report de Salesforce, qui a examiné le comportement d'achat de 10.000 consommateurs.
Novembre et décembre sont les mois où les consommateurs dépensent traditionnellement le plus d'argent. Il est attendu que cette année soit une saison importante pour le chiffre d'affaires numérique. Salesforce prévoit que les consommateurs du monde entier dépenseront environ 768 milliards de dollars en ligne cet automne.
Pour la troisième fois consécutive, Salesforce a interrogé 10.000 consommateurs, dont 500 Belges, sur leur comportement d'achat à la suite de cette année marketing chargée. L'entreprise a regroupé les résultats dans son célèbre rapport Connected Shoppers Report. Ce qui en ressort c’est que les promotions, la disponibilité en magasin ainsi que la livraison rapide et gratuite sont les trois principaux facteurs qui influencent ce que les Belges achètent ou non au cours du mois de décembre.
« Nos recherches montrent qu'une très forte saison numérique approche », déclare Nick Botter, CTO Retail EMEA chez Salesforce. « En Belgique, 57% des consommateurs s'attendent à faire leurs achats avec une application shopping pendant le mois de décembre, donc les détaillants doivent être prêts. Ceux qui offrent des expériences plus personnalisées, recueillent des offres et, évidemment, proposent des prix imbattables, seront ceux qui auront le plus de succès », ajoute Nick Botter.
L'entreprise a également découvert quelques tendances importantes. La stratégie omnicanale concernant les achats est de plus en plus populaire. « A une époque de connectivité constante, d'engagement hyper-personnalisé et de nouveaux modèles d'entreprise tels que le clic et le paiement direct au consommateur, le shopping est une expérience totalement différente que celle d'il y a vingt ans », explique Salesforce. Jusqu'à 82% des consommateurs belges achètent en combinant les achats via les détaillants, les marques et les marchés en ligne.
De plus, le commerce de détail est plus qu'une simple transaction au point de vente. Les relations vendeur-client sont renforcées lorsque les consommateurs se sentent compris et importants. 58% des consommateurs belges disent acheter en ayant une marque spécifique en tête. Le rapport montre que les expériences en magasin et les promotions exclusives sont un moyen précieux de gagner le cœur des consommateurs et d'établir des relations loyales (et lucratives).
Autre tendance marquante : les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux lorsqu’il s’agit de faire des achats. 8% des Belges interrogés achètent via des applications de messagerie telles que Messenger ou Whatsapp, 19% via les réseaux sociaux tels que Snapchat ou Instagram et 25% via des applications mobiles tels que Apple Pay ou Android Pay.
L'étude montre également que les magasins physiques restent pertinents. Leur rôle évolue puisque les clients peuvent non seulement faire leurs achats, mais aussi découvrir et expérimenter. En Belgique, il y a trois raisons principales pour lesquelles les consommateurs achètent en magasin : ils peuvent y faire leurs achats immédiatement, visualiser et essayer la marchandise grâce à une expérience globale en magasin. Il apparaît aussi que 66% des consommateurs belges ont déjà acheté un produit en ligne pour le retirer en magasin.
Les différences générationnelles vont et sont déjà en train de modifier le commerce de détail. Comme prévu, les baby-boomers s'accrochent davantage à la façon traditionnelle de faire les boutiques. Cependant, toutes les autres générations - la génération X, les millénaires et la génération Z - sont plus susceptibles de choisir de nouvelles méthodes d’achats, comme les paiement mobiles, les applications de messagerie et les réseaux sociaux.
« C’est peut-être étonnant, mais ce n’est pas la Génération Z qui fait le plus évoluer les nouveaux moyens d’achats. Les assistants vocaux, les chats vidéo, les chatbots, les recherches visuelles et les vidéos en direct sont plus populaires auprès de la générations X et des millénaires que des générations Z », conclut Salesforce.
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