Interview Charlotte Van Loock (Crisp) : « Nous ne courons pas derrière le consommateur »

Le supermarché numérique néerlandais Crisp est arrivé en Belgique l’été dernier. Une interview de Charlotte Van Loock, Country Manager Belgium depuis novembre, qui prendra la parole au Gondola Day du 25 mai.

Crisp est en Flandre depuis dix mois. Quel premier bilan pouvez-vous tirer ?

Tout se passe bien. Nous avons démarré sur les chapeaux de roue et nous sommes parvenus à maintenir le rythme au cours des mois qui ont suivi. Nous avons même déjà établi de nouveaux records cette année. Nous progressons plus rapidement en Belgique qu’à nos débuts aux Pays-Bas. Nous comptons aujourd’hui 150.000 utilisateurs en Flandre et 90% d’entre eux reviennent, ce qui démontre qu’ils sont satisfaits de ce que nous proposons. Les Flamands et les Belges ont la réputation d’être un peu plus prudents face au commerce électronique, mais nous constatons qu’il reste d’importantes marges de croissance.

Selon vous, qu’est-ce qui fait le succès de Crisp ?

Nous répondons à deux tendances fondamentales qui font que le marché se développe pour nous et que nous ne devons donc pas courir derrière le consommateur. Tout d’abord, les consommateurs font de plus en plus leurs courses en ligne, car ils y trouvent un service de plus en plus performant. Deuxièmement, les produits frais et locaux remportent un succès grandissant. Cela s’explique par l’importance accordée à la santé, mais aussi par le fait que les consommateurs exigent plus de transparence. Ils veulent connaître l’origine de ce qu’ils mangent. En outre, nous leur facilitons la vie. Notre assortiment se compose de quelque 3.000 références, c’est nettement moins que les supermarchés classiques. Par exemple nous ne proposons « que » trois types d’œufs au lieu de vingt. Ramassés frais chez un producteur local. C’est ainsi que nous faisons la différence.

Crisp va à l’encontre d’une autre tendance. Vous vous situez plutôt dans le segment supérieur, alors que les consommateurs semblent de plus en plus attentifs aux prix.

Je pense que cette préoccupation des consommateurs pour le prix nous rend encore plus pertinents. Nous ne ciblons pas ceux qui sont motivés par les promotions et recherchent des côtelettes à un prix discount. Mais nous rendons plus accessibles les aliments frais qui font la part belle à la saveur.

À quoi ressemble votre public ?

Nos clients se composent principalement de jeunes ménages. Notre assortiment les intéresse parce qu’ils ont souvent des enfants : ils sont donc plus soucieux de l’alimentation, mais ont aussi besoin de gagner du temps. Par ailleurs, la répartition entre utilisateurs ruraux et citadins est assez uniforme. 

Le food-retail en ligne est rarement rentable. Crisp continue d’ailleurs à enregistrer des pertes.

Oui, mais nous investissons dans la croissance de l’entreprise et, aux Pays-Bas, nous réalisons un bénéfice par commande. Ce n’est pas encore le cas en Flandre, mais nous n’en sommes plus très loin. Nous pourrions même atteindre cet objectif dès cette année, même si ce n’est pas une obsession. En Flandre aussi, nous continuons à investir dans notre assortiment. Depuis peu, nous proposons également des références non-food, comme aux Pays-Bas, de sorte que nos clients puissent faire toutes leurs courses chez nous. Nos clients ne cessaient de nous demander de proposer également du papier hygiénique et d’autres produits similaires. Nous proposons également des plats préparés par l’intermédiaire de l’Eetfabriek, une société de restauration néerlandaise que nous avons rachetée l’année dernière.