Le secteur du commerce lance aujourd’hui l’Ombudsman du Commerce. Plus de 40 chaînes, représentant environ 4000 magasins en Belgique, soutiennent cette nouvelle initiative à travers laquelle les clients pourront gratuitement se tourner en cas de questions et de plaintes non résolues.
Dans la plupart des cas, les litiges entre le consommateur et une chaîne de magasin se règlent sans difficulté avec le service à la clientèle du retailer. Mais il arrive que client et commerçant ne parviennent pas à s’entendre : c’est là que l’Ombudsman intervient. « Nous prenons nos responsabilités en tant que secteur », déclare Dominique Michel, CEO de Comeos, la fédération du commerce et des services. « Le consommateur doit être certain qu’il sera parfaitement conseillé et peut compter sur le meilleur service possible avant et après l’achat. Mais il doit également avoir la garantie que dans les cas exceptionnels où les choses ne se passent pas comme prévu, une solution sera recherchée. C’est pourquoi nous lançons l’Ombudsman du Commerce ».
Plus de 40 chaînes ont déjà adhéré au service, parmi lesquelles les grandes chaînes de supermarchés comme Colruyt, Delhaize, Carrefour, Lidl, Aldi ou encore Makro. « Dans 99,99% des cas, le service à la clientèle du magasin parvient à résoudre des problèmes. Mais nous nous efforçons à obtenir un taux de satisfaction maximum. Le 0,01% des cas exceptionnels doit donc être traité » explique Boudewijn van de Brand, CEO de Lidl, à l’antenne de Radio 2.
Le consommateur bénéficie d’un aperçu clair de tous ses droits
L’Ombudsman du Commerce est une plateforme en ligne offrant au consommateur un aperçu clair de tous ses droits en matière d’achat en magasin ou sur un webshop. Il y trouvera des informations correctes et objectives. La plateforme lui permettra également d’introduire une plainte si, malgré les efforts du commerçant, il ne trouve pas satisfaction.
Le Vice-premier ministre et ministre de l’Emploi, de l’Économie et des Consommateur Kris Peeters se dit satisfait : « Il s’agit sans aucun doute du service de médiation privé le plus complet pour les litiges de consommation. Il veille sur un domaine comptabilisant chaque année 1 milliard de transactions avec les consommateurs. Entretenir la satisfaction des clients requiert des efforts constants. En créant l’Ombudsman du Commerce, Comeos offre un instrument supplémentaire permettant d’aider le client à résoudre un litige de consommation de manière simple, économique et impartiale. »
Une procédure totalement gratuite
L’Ombudsman du Commerce est une ASBL répondant à toutes les exigences légales en matière d’indépendance et d’impartialité. « Des conciliateurs indépendants examineront la plainte, élaboreront une proposition de conciliation et la soumettront au client. La procédure est totalement gratuite pour le consommateur et se déroulera en toute indépendance vis-à-vis des magasins », indique Gérard de Laminne de Bex, président du Conseil d’administration de l’Ombudsman du Commerce.