Publi-reportage « Grâce à Actito, nos e-mails sont mieux délivrés et plus rapidement »

L'envoi d’e-mails aux clients de manière efficace et sans entraves est un élément crucial, en particulier pour un acteur majeur comme Hubo. Il y a trois ans, l'entreprise a commencé à chercher un nouveau fournisseur de services de messagerie électronique et a trouvé son bonheur auprès d’Actito. Témoignage de Koen Mariën, Online Marketing Lead chez Hubo, et Dean Sundermann, Customer Success Manager chez Actito.

Pourquoi avoir choisi un nouveau fournisseur de services de courrier électronique ?

Koen Mariën : Les e-mails sont un canal très important pour Hubo. Nous communiquons beaucoup autour des promotions. Nous le faisons activement non seulement par le biais de dépliants, mais aussi via le courrier électronique. C'est un outil important pour faire parvenir nos promotions aux personnes qui préfèrent ne pas les recevoir en version papier ou qui indiquent clairement, via des stickers, qu’ils ne désirent pas recevoir de publicités dans leurs boîtes-aux-lettres. Nous nous occupons principalement d'envois de masse et avons remarqué que notre fournisseur de services de courrier électronique de l'époque avait des difficultés à envoyer rapidement de gros volumes. Nous avions un demi-million d'adresses électroniques et il fallait souvent des heures avant que tous les e-mails soient envoyés. De plus, il y a parfois eu des problèmes avec les fournisseurs de services Internet. C'est pourquoi nous avons activement cherché un nouveau moyen pour mieux traiter nos envois.

Et c'est comme ça que vous avez fini chez Actito ?

Koen Mariën : Oui, et avec succès ! Nous envoyons deux fois plus d’e-mails aujourd'hui : plus d'un million par campagne et ils sont mieux distribués et plus rapidement. De cette façon, davantage de messages finissent dans la boîte de réception et moins dans les spams. Nos courriels sont en cours de lecture, ce qui signifie que le placement des boîtes de réception s'est beaucoup amélioré.

Pourquoi avoir choisi Actito ?

Koen Mariën : Il y a plusieurs raisons à cela. Nous avons délibérément cherché un fournisseur de services de courrier électronique belge car il connaît parfaitement le marché. Nous travaillions pour une entreprise néerlandaise, mais cela posait parfois des problèmes. Nous avons par exemple dû expliquer ce qu'était Skynet à notre ancien partenaire, tandis que chez Actito, ils le connaissent déjà. C'est un avantage très important. Ils connaissent également les défis qui existent parfois dans un pays bilingue comme la Belgique. Actito est un guichet unique et donc également à l'aise sur tous les marchés. Ils contribuent à l'automatisation du marketing, aux envois de masse et aux courriers transactionnels. À long terme, nous voulons que l’entièreté de notre trafic de courrier électronique passe par eux, y compris nos courriers transactionnels tels que les confirmations de commande, les demandes via le site web, etc. Aujourd'hui, nous envoyons des e-mails aux clients en utilisant 5 systèmes différents. Cela devrait s'améliorer à l'avenir.

Sur quoi vous concentrez-vous en ce moment ?

Koen Mariën : Notre priorité, ce sont nos courriers transactionnels. Nous travaillons avec Actito sur un premier test qui sera bientôt mis en ligne. Nous voulons regrouper et unifier les différents systèmes à partir desquels ces courriers sont envoyés afin de n'avoir qu’un seul endroit avec une présentation fixe. Nous espérons y parvenir d'ici deux ans. Dès que les courriers transactionnels seront prêts, nous nous concentrerons davantage sur les courriers d'automatisation du marketing. Pensez par exemple aux courriers de rappel ou à ceux qui visent à savoir ce que le client a pensé de son achat. Pour l’instant, ce n’est encore qu’un projet.

Quels sont les avantages chez Actito ?

Koen Mariën : Actito offre un service très personnalisé. Chaque entreprise se voit attribuer son propre Customer Success Manager. Ainsi, si nous rencontrons un problème, nous sommes en contact direct avec un spécialiste qui peut nous aider. Dans notre cas, il s'agit de Dean Sundermann, qui connaît très bien la situation de Hubo. Il peut également mieux résoudre certains problèmes grâce à son expérience avec d'autres clients qui ont un problème similaire. C’est un avantage important. Avec notre ancien partenaire, le service était assez impersonnel. Si nous avions un problème, nous devions soumettre un ticket au service d'assistance. Les réponses étaient également très lentes. Je suis donc heureux que l'interaction soit maintenant plus fluide. D'ailleurs, cette bonne coopération était également d’actualité durant le confinement.

De quelle manière ?

Koen Mariën : En mars et avril 2020, les retailers ont envoyé un grand nombre de courriels. En raison du lockdown, chaque détaillant s'est soudainement retrouvé dans une situation sans précédent où il a fallu énormément communiquer parce que les mesures mises en place par le gouvernement à la suite du coronavirus changeaient régulièrement. Tout le monde était sur le pont. Lorsqu'il a fallu envoyer, recevoir et lire des courriers électroniques, tout s'est déroulé sans problème. L'interface de formatage des courriels est très conviviale, ce qui nous permet de créer rapidement des campagnes. Et même s'il y avait des problèmes, Dean était immédiatement disponible pour les résoudre.

Dean Sundermann : Il est vrai que ce printemps a été une période très chargée. Le volume en courriers envoyés était incommensurable. Tout le monde devait être informé. Pour ma part, j'ai suivi tout cela de près avec Koen, afin de pouvoir réagir immédiatement en cas de problème. La bonne interaction entre Koen et moi a clairement porté ses fruits car, en général, tous les envois se sont déroulés de manière fluide et efficace.

Une situation critique, comme celle de la crise du coronavirus, montre-t-elle l'efficacité actuelle des mailings ?

Koen Mariën : Oui, certainement ! Et cela prouve aussi combien il est important d'avoir une bonne et grande base de données ainsi que des e-mails qui sont lus. Le courrier électronique a toujours été un outil puissant pour nous, mais cela était encore plus évident maintenant. Nous communiquons beaucoup par des tracts physiques, mais ceux-ci doivent être réalisés 6 semaines à l'avance. Les mailings ont donc clairement prouvé leur utilité. Au-delà du lockdown, ils restent un canal puissant si l'on considère le retour sur investissement. Le porte-à-porte coûte très cher, tandis que les courriers électroniques coûtent beaucoup moins. Ca n'a peut-être pas le même effet qu'un folder, mais le rapport coût/revenu reste extrêmement favorable.