Publireportage “Dankzij Actito worden onze e-mails sneller en beter afgeleverd”

Op een efficiënte en vlotte manier mails sturen naar klanten is cruciaal, zeker voor een grote speler als Hubo. Het bedrijf ging drie jaar geleden op zoek naar een nieuwe e-mailserviceprovider en vond zijn geluk bij Actito. Een getuigenis van Koen Mariën, Online Marketing Lead bij Hubo, en Dean Sundermann, Customer Success Manager bij Actito. 

Waarom hebben jullie besloten om voor een nieuwe e-mailserviceprovider te kiezen?

Koen Mariën: E-mail is een heel belangrijk kanaal voor Hubo. We communiceren veel rond promoties. Dat doen we niet alleen actief via huis-aan-huis-folders, maar ook via e-mail. Het is een belangrijke tool om onze promoties bij mensen in de bus te krijgen die dat liever niet op papier hebben of in steden waar er stickers hangen. We zijn vooral bezig met mass mailings en we merkten dat onze toenmalige e-mailserviceprovider moeite had om grote volumes snel uit te sturen. We hadden bijvoorbeeld een half miljoen e-mailadressen en het duurde vaak uren vooraleer alle mails werden uitgestuurd. Daarnaast waren er soms problemen met Internet Service Providers die de mails niet aanvaardde. Daarom zijn we actief op zoek gegaan naar een nieuwe partij die daar beter mee kon omgaan.

En zo zijn jullie uitgekomen bij Actito?

Koen Mariën: Ja, en met succes! We versturen vandaag dubbel zoveel e-mails: meer dan een miljoen per campagne, en die worden sneller en beter afgeleverd. Zo komen er meer in de inbox terecht en eindigen er minder in de spam. Onze e-mails worden meer gelezen. Dat betekent dat de inboxplacement er een pak op vooruit is gegaan. 

Waarom hebben jullie precies voor Actito gekozen?

Koen Mariën: Daar zijn verschillende redenen voor. We waren bewust op zoek naar een Belgische e-mailserviceprovider omdat die de Belgische markt door en door kent. Vroeger zaten we bij een Nederlandse, maar dat leverde soms problemen op. Zo moesten we bijvoorbeeld uitleggen wat Skynet was, terwijl ze dat bij Actito natuurlijk al kennen. Dat is een heel belangrijk voordeel. Ze zijn ook bekend met de uitdagingen die er soms zijn in een tweetalig land als België. Een bijkomende reden is het feit dat Actito een one-stop-shop is. Ze zijn van alle markten thuis en helpen met zowel marketing automation mails, mass mailings als transactionele mails. Op termijn willen we al ons e-mailverkeer via hen laten verlopen dus ook al onze transactionele mails zoals orderbevestigingen, aanvragen via de website,… Vandaag sturen we met 5 verschillende systemen mails uit naar klanten. Dat moet in de toekomst beter.

Waar ligt jullie focus op dit moment?

Koen Mariën: Onze prioriteit gaat uit naar onze transactionele mails. We zijn samen met Actito bezig met een eerste testcase die binnenkort live gaat. We willen de verschillende systemen van waaruit deze mails gestuurd worden bundelen en uniformiseren zodat we één plek hebben met een vaste lay-out. Dat   hopen we op 2 jaar te verwezenlijken. Van zodra de transactionele mails klaar zijn, gaan we ons meer richten op marketing automation mails. Denk bijvoorbeeld aan herinneringsmails of mails die polsen naar wat de klant vond van zijn aankoop. Maar dat is voorlopig nog toekomstmuziek. 

Wat zijn de voordelen van jullie Actito?

Koen Mariën: Actito gaat heel persoonlijk te werk. Elk bedrijf krijgt zijn eigen Customer Success Manager toegewezen, die voor verschillende klanten werkt. Als we dus een probleem ervaren staan we in direct contact met een specialist die ons kan helpen. In ons geval Dean Sundermann, die de situatie van Hubo erg goed kent. Daarnaast kan hij bepaalde vraagstukken beter kaderen of oplossen vanuit zijn ervaring met andere klanten die met een gelijkaardig probleem zitten. Een belangrijk voordeel volgens ons.  Bij onze vorige partner verliep de service vrij onpersoonlijk. Als we een probleem hadden, moesten we een ticket indienen bij de helpdesk. Er werd ook erg traag gereageerd. Dus ik ben blij dat de interactie nu vlotter verloopt. Die goede samenwerking kwam trouwens ook duidelijk naar voren tijdens de lockdown.

Op welke manier?

Koen Mariën: In maart en april 2020 hebben retailers massaal veel mails verstuurd. Door de lockdown bevond elke retailer zich plots in een ongeziene situatie waarbij er veel gecommuniceerd moest worden omdat de coronamaatregelen van de overheid regelmatig veranderden. Het was alle hens aan dek. Maar op het vlak van verzenden, het ontvangen en lezen van mails is alles rimpeloos verlopen. Ook de interface voor het opmaken van mails is heel gebruiksvriendelijk, waardoor we snel campagnes kunnen opmaken. En zelfs al waren er problemen, dan stond Dean direct klaar om die op te lossen.

Dean Sundermann: Het klopt inderdaad dat dit voorjaar een erg drukke periode was. Het volume aan mails dat toen verstuurd werd was ongezien. Iedereen moest geïnformeerd worden. Van mijn kant volgde ik alles nauwgezet op met Koen, zodat we direct konden reageren voor mocht er iets mislopen. De goede wisselwerking tussen mij en Koen heeft duidelijk zijn vruchten afgeworpen want over het algemeen zijn alle mailings vlot en efficiënt verlopen.

Toont zo’n kritieke situatie als de coronacrisis hoe effectief de mailings nu zijn?

Koen Mariën: Ja, zeker! En het bewijst ook hoe belangrijk het is om een goede en grote database te hebben, en e-mails die gelezen worden. E-mail was voor ons altijd al een krachtige tool, maar dat is toen nog meer naar voren gekomen. We communiceren heel veel via huis-aan-huis-folders, maar die moeten 6 weken op voorhand gemaakt worden. Dus hier hebben de e-mails duidelijk hun nut bewezen. Ook los van de lockdown blijft het een krachtig kanaal als we naar de ROI kijken. Huis-aan-huis-folders kosten enorm veel geld. E-mails kosten een pak minder. Het mag dan misschien niet hetzelfde effect hebben als een folder, toch blijft de verhouding kost en opbrengst enorm gunstig.