Dans les coulisses de Gorillas

Gorillas est la plus grosse société de livraison ultra-rapide du moment. Visite des coulisses de l'entreprise avec notre guide Sadik Cevik, general manager Benelux chez Gorillas.

Bruxelles laisse déjà entrevoir le soleil et l’animation quand nous arrivons à l’entrepôt de Gorillas à Saint-Gilles. L’immeuble est bien caché derrière le bâtiment de BNP Paribas Fortis, et si nous n'avions pas rendez-vous pour notre reportage, nous n’aurions jamais deviné qu’une des plus importantes sociétés de livraison ultra-rapide du moment est installée ici. Une dizaine de coursiers attendent sagement leur commande à l’avant du bâtiment, une tasse de café ou de soupe à la main. L’ambiance est détendue, il est évident que les commandes doivent encore démarrer. Sadik Cevik, general manager Benelux chez Gorillas, nous accueille chaleureusement et nous propose sans attendre une visite guidée des lieux. Légèrement plus petit qu’un entrepôt standard, celui de Saint-Gilles permet de stocker 2.000 produits, bien disposés sur des rayonnages. “Nous proposons tout ce qu’on peut trouver dans un supermarché ou un drugstore : boissons, chips, pains et céréales aux fruits et légumes, surgelés et aliments pour bébé”, nous explique Sadik Cevik, tandis qu’il nous guide dans les différentes allées. Une partie des boissons est aussi mise au frais. “Les autres acteurs ne le font pas, mais nous remarquons que nos clients apprécient énormément que leur bouteille de vin blanc ou de bière leur soit livrée fraîche.” Gorillas opte résolument pour un plus petit assortiment de produits généraux tels que papier toilette ou essuie-tout, mais une large gamme de produits ‘plaisir’, comme le vin et la bière. “Nos produits proviennent en grande partie de marques locales comme Brussels Beer Project ou Meurisse, ou de boucheries et primeurs du quartier. Nous accordons une attention particulière à ces produits dans notre assortiment. Les produits généraux sont fournis par un grossiste”, poursuit l’entrepreneur. 

“Nous gardons les fruits et légumes le moins longtemps possible dans notre entrepôt”

Contrairement à ce qui se fait dans les supermarchés, les fruits et les légumes ne sont pas joliment exposés chez Gorillas, mais rangés dans de grands bacs. “Ce n’est pas nécessaire, puisque nos clients ne peuvent de toute façon pas voir nos produits. Sans compter que chez nous, tout tourne autour de la fraîcheur. Nous voulons garder nos produits le moins longtemps possible dans notre entrepôt”, nous dit le general manager. Ainsi, Gorillas achète presque tous les jours des produits frais, pour que le client reçoive un aliment qui n’est resté qu’un jour dans l’entrepôt. “L’avantage chez nous, c’est aussi que les clients ne peuvent pas toucher les produits, de sorte qu’ils s'abîment moins vite.  Nous ne faisons que prendre le fruit, regarder s’il est de bonne qualité et le glisser dans le sac. Le produit reste ainsi nettement plus frais, contrairement à ce qui arrive dans les supermarchés, où un kiwi aura par exemple déjà passé 6 jours dans le magasin et aura été touché une centaine de fois. Ça fait la différence en termes de qualité et de fraîcheur.”

Livraison à domicile en 10 minutes

Parallèlement à la fraîcheur et aux produits locaux, la rapidité est une autre donnée importante chez Gorillas. L’entreprise promet de livrer toutes les commandes à domicile en 10 minutes. “Et on y arrive”, réagit fièrement Sadik Cevik. “Toutes les commandes sont préparées à l’entrepôt en 1 à 2 minutes, après quoi nos coursiers les livrent à domicile avec leurs vélos (cargos) électriques. À partir de cet entrepôt, un coursier mettra un maximum de 8 minutes pour apporter les courses à domicile. Nous tenons ainsi toujours notre promesse des 10 minutes.” Même si le general manager ne peut rien dire sur le fonctionnement de l’entrepôt pour ne pas dévoiler d’informations sensibles par rapport à la concurrence, il est évident que Gorillas fonctionne selon un système efficace et bien structuré grâce auquel les personnes en charge de préparer les commandes savent tout de suite quelle procédure ils doivent suivre. La taille de l’entrepôt, qui n’est pas immense, est aussi un atout. 

“Chez nous, ce sont nos coursiers qui priment”

“Les coursiers à vélo jouent un rôle capital dans notre service. Il est dès lors important de leur offrir le confort et la protection nécessaires”, poursuit Sadik Cevik. Gorillas prévoit un espace spécifique où les coursiers peuvent attendre leur prochaine commande. “Contrairement à Deliveroo, où les coursiers doivent attendre dans le froid entre deux commandes, nous leur réservons un endroit de notre entrepôt où ils peuvent se réchauffer en toute tranquillité avec une soupe ou un café”, s’enthousiasme-t-il. “Tous nos coursiers sont sous contrat et donc assurés. Nous leur fournissons en plus tenues, vélos, sacs de transport... De sorte qu’ils ne doivent pas les acheter eux-mêmes. Chez nous, ce sont nos coursiers qui priment.”

Pour continuer à garantir le confort des coursiers quand ils se déplacent à vélo, le general manager lui-même livre chaque semaine des courses à domicile. “Ça me permet de savoir à quels problèmes nos coursiers sont confrontés. Est-ce qu’il fait par exemple trop froid pour rouler à vélo, est-ce qu’il y a trop d’embouteillages sur un certain itinéraire, est-ce qu’un chemin n’est pas accessible en vélo cargo... Tout est réfléchi. Nous pouvons ainsi améliorer le confort de nos coursiers, ce qui profite finalement aussi à nos clients.” Sadik Cevik n’est d’ailleurs pas le seul à enfourcher un vélo chaque semaine, tous les city managers le font. “Nous avons ainsi plus conscience de ce qu’il se passe sur le terrain”, explique-t-il. “En dehors de ça, nous recevons aussi de l’input des clients, nous savons ce qu’il se passe de leur côté, ce dont ils ont besoin à un moment donné... ce qui nous permet de mieux répondre à leurs besoins. C’est donc une situation win-win.” 

200 entrepôts à travers le monde

Tous les entrepôts de Gorillas présentent une structure et un aspect comparables, seuls les produits locaux diffèrent. En Belgique, l’entreprise est présente à Bruxelles (Uccle, Ixelles, Etterbeek et Saint-Gilles) et à Anvers (het Eilandje et het Zuid), avec 3 entrepôts bruxellois et 2 anversois. À l’échelle internationale, on compte 200 entrepôts. “Nous avons connu un énorme développement en un an et demi. Nous sommes actuellement présents dans 55 villes réparties dans 9 pays, et nous employons 11.000 collaborateurs. En ce qui concerne la Belgique, nous allons progressivement étendre notre zone de livraison à tout Bruxelles et à d’autres villes.” Si la demande venait à fortement augmenter dans des villes où Gorillas est déjà présent, il se pourrait d’après Sadik Cevik qu’un deuxième entrepôt ouvre dans la même ville. “Mais ça reste à voir. L’essentiel est de pouvoir offrir au plus grand nombre de consommateurs possible une option supplémentaire pour faire leurs courses. Que ce soit à Bruxelles ou dans une autre ville”, conclut-il.