Albert Heijn Nederland plaatst meetstations in honderden filialen om de klantentevredenheid in kaart te brengen. Zo hoopt de retailer zijn service sneller en beter te kunnen afstellen op de wensen van de klant.
Dankzij de meetstations van de Nederlandse start-up TryLikes, wil Albert Heijn een zicht krijgen op de klantentevredenheid. Het beoordelingssysteem van de meetstations werkt volgens het like-principe van Facebook. Klanten kunnen de vragen dus simpelweg met een duim omhoog of omlaag beantwoorden. “Precies zoals mensen op Facebook gewend zijn om te doen. Dat maakt deze manier van feedback geven heel laagdrempelig”, zegt Janneke van den Heuvel van TryLikes aan Distrifood. Albert Heijn is niet het eerste bedrijf dat de meetpalen test. Eerder waren ook al Jumbo, McDonald’s, Media Markt, Ikea en Intersport aan de beurt.
Betere service in no time
Om alle data snel te kunnen analyseren, ontwikkelde TryLikes een realtime feedback-player. Die helpt filiaalmanagers om hun service sneller aan te passen aan de wensen van de klant. “Deze manier van enquêteren en data verwerken levert bedrijven als Albert Heijn een schat aan waardevolle informatie op. Als blijkt dat er op vrijdagmiddag veel dislikes zijn over de wachttijd bij een bepaalde kassa, dan kun je als filiaalmanager bijvoorbeeld het rooster aanpassen. In de winkel of de bedrijfskantine zien medewerkers bovendien meteen hoe klanten reageren op de service. Daarnaast kunnen we trends voorspellen. Want stel, het blijkt dat relatief veel klanten de groente- en fruitafdeling in de namiddag als matig beoordelen en dat drie weken achter elkaar, dan anticipeert het systeem daarop door voor de vierde week al aan te geven dat je dit schap rond drie uur ’s middags moet opruimen”, verklaart Van den Heuvel.
De verschillende meetpalen zullen in de komende maanden geplaatst worden en het is de bedoeling dat het systeem gaat rouleren. Per winkel verschijnen er drie of vier meetpalen met ieder zo'n tien stellingen.
Testproject in Katwijk
Twee jaar geleden begon TryLikes met een pilot in een Albert Heijn-vestiging in Katwijk. Toen werdene er zo'n 16 meetstations geïnstalleerd die vragen stelden over snelheid van medewerkers, mate van service, schapindeling, voorraad en versheid van het assortiment. "Normaal gesproken waren er per maand 10 tot 20 mensen die feedback gaven, met ons systeem hadden ze in diezelfde periode ineens 10.000 votes", aldus Van den Heuvel.
Of de meetstations in de toekomst ook in België zullen verschijnen, valt nog af te wachten.