De Belg loopt (nog) niet storm voor online winkelen. Zelfs in 2020 worden amper 14% van de aankopen op het internet gedaan. Dat blijkt uit een onderzoek van markt- en consumentenonderzoeksbureau Haystack International en GMI. 1.500 Belgen werden online ondervraagd over hun veranderd winkelgedrag. De grootste conclusie? De online aankopen groeien minder dan verwacht.
Vandaag worden zo’n 9 % van de aankopen online gedaan, en dan vooral voor reizen, boeken, muziek en technologie. In het jaar 2020 zullen de onlineaankopen volgens Haystack stijgen tot 14%. De grootste stijgers zijn producten voor huis en tuin, en decoratie. Maar de toename is veel minder groot dan men zou verwachten. Dat heeft alles te maken met het belang dat consumenten hechten aan het tactiele en sensoriële aspect tijdens het shoppen, en ook de interactie met het personeel en de beleving ‘an sich’. “Shoppen is géén rationeel proces, maar een emotioneel geladen beslissing die grotendeels onbewust plaatsvindt”, klinkt het.
Aanpassen
Hebben retailers dan niets te vrezen en kunnen ze gewoon voortdoen zoals ze bezig zijn? Toch niet. Alleen retailers die openstaan voor de nieuwe, veeleisende en goed geïnformeerde klant, hebben in 2020 nog een bestaansreden, klinkt het. Winkelbeleving, service en flexibelere openingsuren zijn volgens Haystack een must.
Relevant zijn
Dé sleutel tot succes voor élke winkel – on- en offline – is relevantie, zegt Haystack. "Als iedereen zich op dezelfde shopper stort met dezelfde boodschap en dezelfde promoties, loopt de consument verloren in het aanbod. Focussen op merkrelevantie en zich differentiëren is cruciaal. Dat kan onder andere met gepersonaliseerde communicatie". Uit het onderzoek blijkt dat een goede 30% – voornamelijk generatie Y – bereid zal zijn om persoonlijke gegevens te ruilen voor gepersonaliseerde en relevante boodschappen. Dat dit een minderheid blijft, heeft te maken met privacy: de consument is bang dat retailers en producenten ook zó hun aanbod pushen. Ook niet onbelangrijk: shoppers vrezen dat winkelen minder inspirerend en té promotioneel wordt.
Voor technologische snufjes geldt die relevantie evenzeer: als ze een behoefte invullen, zijn ze succesvol. Zijn ze louter een ‘gimmick’, dan schieten ze tekort. Virtuele paskamers zijn leuk, maar mensen willen kleren écht passen en voelen.
Transparantie
Ook transparantie is essentieel: slechte kwaliteit of service wordt afgestraft en wereldwijd gedeeld via sociale media. Retailers die zich differentiëren, bijvoorbeeld door een betere shopbeleving te bieden, geven hun klanten een reden om terug te keren. Zéker als ze een unieke, consequente en memorabele belevenis bieden via álle kanalen: omni-channel. Met aandacht voor snelle leveringen, de klok rond beschikbaarheid en comfortabele terugzendmogelijkheden. "Retailers die daarin slagen, zien het jaar 2020 positief tegemoet", besluiten de onderzoekers.