“Les Belges continueront d'acheter massivement offline en 2020"

Les belges ne sont pas encore prêts pour l'achat en ligne. Selon une enquête d'Haystack International et de GMI, seuls 14% des achats seront effectués sur internet en 2020. 1500 Belges ont été interrogés quant à leurs changements de comportement d'achat et les récents bouleversements de la réalité d'achat. La conclusion? Les achats en ligne évoluent moins vite que prévu.

Aujourd'hui, 9% des achats sont effectués en ligne. Les catégories les plus populaires restent les voyages, les livres, la musique et la technologie. D'ici 2020, l'achat en ligne devrait représenter 14% des ventes, tiré par des catégories comme le jardin, le home et la décoration. Cette hausse relativement faible s'explique par l'importance que nous attachons aux aspects sensoriels durant l'achat physique, aux interactions que nous avons avec le personnel et à l'expérience de l'achat même. Toutefois, le consommateur se montre intéressé par les multitude de références et les nombreuses offres promotionnelles présentes sur internet.

L'émotion fait la règle

Le shopping n'est pas un processus rationnel. Les décisions des consommateurs sont en grande partie inconsciente et liées à leurs émotions. C'est ce qui explique pourquoi les magasins physiques restent importants en Belgique. Toutefois la cohabitation avec le web s'avère parfois utile: l'engagement digitale entraîne les ventes en points de vente physique. Les clés pour rester la tête hors de l'eau selon l'enquête? Une expérience d'achat unique, un très bon service et des heures d'ouverture étendues, en ce compris le dimanche…

Toujours selon l'enquête il est important de se montrer pertinent tant on- que off-line. Le consommateur est aujourd'hui submergé de messages et d'offres. L'étude montre que 30% des acheteurs (essentiellement issus de la génération Y) sont prêts à partager des données personnelles en échange d'une communication relevante et personnalisée. S'il s'agit d'une minorité, c'est notamment parce que les consommateurs restent préoccupés par des questions de confidentialité, mais aussi car ils craignent de recevoir trop de messages promotionnels.

Transparence et cohérence

Les consommateurs n'hésiteront pas à partager leurs mauvaises expériences sur internet. Les détaillants devront donc offrir une expérience d'achat agréable (on- et off-line) pour prospérer. Ils devront se montrer sensibles à la rapidité des livraisons, à la disponibilité et à une politique de retour aisée.