De online verkoop is tijdens het afgelopen eindejaar met 8% gestegen, goed voor een digitale omzet wereldwijd van 723 miljard dollar (650 miljard euro). Hoewel consumenten steeds vroeger startten met het kopen van kerstcadeaus en de dagen voor kerst daardoor minder populair zijn, zorgen click & collect services voor extra verkoop dankzij last minute shoppers. Dat blijkt uit het Holiday Shopping Report van Salesforce.
In zijn nieuwe Holiday Shopping Report pakt Salesforces uit met de opvallendste trends en hoogtepunten van de afgelopen eindejaarsperiode, lopende van 1 november tot 31 december 2019. Zo stelt het bedrijf dat artificiële intelligentie vorig jaar voor opvallend meer omzet zorgde. “Door AI gedreven zoekopdrachten en aanbevelingen van producten hebben de extra omzet voor retailers opgedreven”, stelt het rapport. Concreet zijn maar liefst 10% van de digitale bestellingen en 5% van de digitale omzet afkomstig van aanbevelingen die AI gegenereerd heeft.
Er werden al boeken vol geschreven over Black Friday, maar toch loont het de moeite om er nog een keer aandacht aan te wijten. De Cyber Week, waar onder meer Black Friday en Cyber Monday deel van uitmaken, leverde wereldwijd immers een online verkoop van 143 miljard dollar (128 miljard euro) op, ofwel een stijging van maar liefst 15%. Een record. Black Friday bleef globaal de belangrijkste digitale verkoopdag en nam in de VS opnieuw omzet weg van Cyber Monday. Over de hele wereld bleek Thanksgiving Day een belangrijk shopevenement. De verkoopcijfers stegen met 24% op jaarbasis naar 20 miljard dollar. “Dit bewijst nogmaals dat klanten tot actie overgaan wanneer dat het beste voor hen is”, aldus Salesforce.
Een andere vaststelling? Merken hebben de afgelopen eindejaarsperiode klanten meer aangezet om vroeger hun kerstinkopen te doen. Dat deden ze omdat Thanksgiving later viel, waardoor de kerstkoopjes korter waren. Al in de week voor Cyber Week wisten ze met succes buzz te creëren, waardoor het digitale verkeer met 13% toenam in vergelijking met dezelfde periode in 2018. “Klanten vulden dan wel hun online winkelmandjes, ze hebben tot Cyber Week gewacht om hun bestellingen te plaatsen. Het aantal digitale bestellingen nam met slechts 9% toe in vergelijking met een jaar eerder”, staat in het rapport.
Toch is er ook een kleine keerzijde aan die medaille. Net omdat consumenten vroeger beginnen kerstcadeaus te kopen, daalde de online verkoop in de week voorafgaand aan kerst met 27% op jaarbasis. De verklaring hiervoor is wellicht het feit dat de vraag zich over het hele jaar uitspreidt – van klanten die al vanaf de zomer cadeautjes beginnen kopen om hun voordeel te doen tijdens commerciële feestdagen tot klanten die aan de vooravond van de verzenddatum toch nog naar een fysieke winkel gaan om problemen met de levering te vermijden.
Ondanks de zwakkere verkoopcijfers op het einde van de periode was er toch forse winst voor winkels die ‘click & collect’ aanbieden, met dank aan klanten die last minute aankopen wilden voltooien. Retailers die de mogelijkheid op hun e-commerce website aanbieden, zagen op de laatste vijf dagen van de periode 56% meer actieve digitale klanten. Dat zijn klanten die op de site zoeken, een product aan het winkelwagentje toevoegen, doorgaan naar de check-out en de transactie vervolledigen. Bovendien haalden deze retailers ook een 18% hoger digitaal omzetaandeel na afsluiting van de verzending.
Een laatste opvallende trend is het betalen via mobiele toestellen. Op het einde van het jaar 2019 waren mobiele toestellen de belangrijkste apparaten voor digitaal verkeer en digitale bestellingen. Ter vergelijking: in het begin van het decennium had mobiel amper een aandeel in digitale bestellingen. Tijdens de voorbije periode feestdagen kwam op piekmomenten zoals Kerstmis tot 80% van het digitale verkeer en 65% van de digitale bestellingen via een mobiel apparaat.
"Tijdens de eindejaarsverkoop van 2019 scoorden winkeliers met mobiele handel, ophalen in de winkel, personalisering dankzij artificiële intelligentie en sociale betrokkenheid door het klanten gemakkelijker te maken om te browsen en aan te kopen”, zegt Rob Garf, VP Industry Strategy for Retail, bij Salesforce. “Mobiel sprak zeker mensen aan die de voorbije periode veel onderweg waren en in 2020 moeten merken daarom op zoek gaan naar manieren om dit in het fysieke te integreren en zo een echte omnichannel winkelervaring te creëren.
Wil je op de hoogte blijven van het laatste retailnieuws (Magazine), onze evenementen (Society) of onze opleidingen (Academy)?