Gondola People Retail en digitalisatie: waar staan we?

Zowat alle aspecten van ons leven worden tegenwoordig beïnvloed door digitalisatie, en onze manier van consumeren vormt daar geen uitzondering op. Retailers zijn verplicht zich aan te passen om te kunnen voldoen aan de nieuwe behoeften van de verbruikers. Wat zoal de belangrijkste digitale trends zijn in de retailsector? Daar heeft Silke Wagemakers, Team Manager Retail bij Hays, een duidelijke mening over.

Op weg naar de optichannel

“Omnichannel is de laatste jaren tot een van de belangrijkste trends uitgegroeid. In heel wat domeinen haalt de online verkoop het van de offline”, legt onze expert uit. “Vandaag ziet men echter de belangstelling voor optichannel groeien, wat voor mij een belangrijke lead is voor de komende jaren.” Optichannel bestaat erin om binnen de bestaande kanalen te determineren wat het meest efficiënte is voor het verkopen van een bepaald product, en je klanten ertoe aan te zetten om dat te gaan gebruiken.

Zo laat bol.com bijvoorbeeld zijn producten leveren in de AD Delhaizes. “Dat is een manier om de klant toe te laten zijn bestelling op een eenvoudige manier af te halen en tegelijkertijd potentiële klanten naar het verkooppunt te lokken. Wat een win-winsituatie betekent voor beide partijen”, legt ze uit. Een ander voorbeeld, dat vandaag minder gelinkt is aan de retail maar op een dag ook van toepassing zou kunnen worden voor de sector, is dat van H&M, dat zijn klanten voorstelt producten te kopen en ze pas later te betalen. Die mogelijkheid, die al bestond op hun webshop, wordt voortaan ook doorgetrokken naar het winkelpark. Het concept is net gelanceerd in Nederland en zal, als het goed loopt, waarschijnlijk ook uitgebreid worden naar andere landen. Kortom: in alle sectoren wordt tegenwoordig vernieuwd en is er een gestage evolutie aan de gang, en zo gauw iemand iets nieuws lanceert duiken er andere verwachtingen en technologieën op.

Data worden vandaag dus steeds belangrijker, omdat ze toelaten zoveel mogelijk info over de klanten te verzamelen en te begrijpen hoe hun behoeften evolueren. Bedrijven proberen op het juiste ogenblik de juiste boodschap te versturen naar de juiste klant, via het kanaal dat hij of zij verkiest. “Ondernemingen trachten consumenten ook via andere middelen over de streep te trekken, zoals met reclame op Spotify of YouTube. Daar wordt allemaal over nagedacht”, licht ze toe.

Uiteraard, en zoals dat bij alle trends het geval is, komt de praktijk niet altijd volledig overeen met de theorie. “De retailers weten wat ze moeten doen en in welke richting ze zich moeten bewegen, maar in realiteit neemt het implementeren van nieuwe werkmethodes en strategieën enige tijd in beslag”, nuanceert Silke Wagemakers.

Welke impact heeft dat allemaal op HR?

Naast de aspecten die met de beleving van de klant te maken hebben, heeft digitalisatie natuurlijk ook een impact op de menselijke middelen. Velen zijn bang dat dit gebeuren op termijn tot belangrijke personeelsverminderingen zal leiden. Volgens Silke Wagemakers wordt de soep niet zo heet gegeten als ze wordt opgediend: “Digitalisatie heeft uiteraard een impact op de werknemers en hun jobinhoud. Dat hebben we eerder al gezien en dat zal in de toekomst niet anders zijn”, weet ze. “We zitten momenteel in een overgangsfase met veel nieuwe trends en technologieën, die echter nog niet concreet aanwezig zijn op het terrein. De winkels moeten nog bestuderen hoe en in welke mate ze gaan inpikken op die nieuwe trends en deze gaan implementeren”, legt ze verder uit. “Heel wat mensen denken dat door de digitalisatie tal van beroepen in de retail zullen verdwijnen. Zelf deel ik dat standpunt niet. Ik ben van mening dat heel wat jobs zullen evolueren en er ook nieuwe zullen bijkomen, bijvoorbeeld op het gebied van nieuwe technologieën en IT”, voegt ze hieraan toe. Vooral omdat de grootwarenhuizen opnieuw meer service willen bieden aan hun klanten, wat betekent dat ze meer personeel zullen nodig hebben.

In de praktijk…

Hoe dat bij ons allemaal gaat verlopen zal in de toekomst moeten blijken. “Sommige retailers, vooral de grootste, springen sneller op de kar dan andere”, stelt onze expert vast. Zo zijn automatische kassa’s bijvoorbeeld gebruikelijk geworden, en zal een van de volgende stappen waarschijnlijk zijn dat artikels helemaal niet meer hoeven gescand te worde omdat de te betalen som automatisch van de rekening van de klant zal worden gehaald wanneer deze de winkel verlaat. Een beetje zoals bij Uber, waar de gegevens van de kredietkaart van de klant meteen worden doorgegeven bij de bestelling van de auto en hij vervolgens niets meer moet doen om zijn traject te betalen. “In de toekomst zal het winkelpersoneel steeds meer gebruikmaken van iPads waarop alle productinfo toegankelijk zal zijn. We zullen niet alleen alle info over de artikelen die we wensen kunnen consulteren door het scannen van een QR Code, een gewone foto zal volstaan. Zo worden kennis, service en knowhow verzameld in de winkel, zodat brick&mortar-winkels even belangrijk blijven als de online verkoop”, licht Silke Wagemakers verder toe. In Azië en dan vooral in China, staat men op dat gebied al heel wat verder dan in Europa. “Sowieso nemen veranderingsprocessen in grote ketens met honderden verkooppunten meer tijd in beslag en zijn ze duurder dan in een winkeltje waar de eigenaar zelf kan beslissen wat hij wil doen, zonder zich druk te hoeven maken over het feit dat hij moet wachten op de validatie van zijn hiërarchie of een roll-out moet voorzien. We zien ook dat innovatie vaak afhangt van één enkele keten. Zo gauw er een is die iets nieuws lanceert moeten de andere immers snel volgen, om niet uit de markt geconcurreerd te worden. Dat geldt vooral op het gebied van klantenbeleving”, besluit Silke Wagemakers.