In zijn jaarlijkse rapport Global Powers of Retailing 2018, wijdt Deloitte een volledig hoofdstuk aan de jongste generatie. Wat verwachten ze van retailers? Hoe staan ze tegenover e-commerce? Hoe ziet het koopgedrag van de toekomstige consument eruit? Om op deze vragen een antwoord te vinden, ondervroeg Deloitte studenten Handelswetenschappen van het Pearson College London tussen 19 en 22 jaar.
De verwachtingen
Volgens het rapport gaan de ondervraagden uit van een onberispelijke service. Ze willen een team met experten ter beschikking hebben dat niet alleen vriendelijk is, maar hen ook helpt bij hun aankopen. Tegelijkertijd, blijft een omnichannel ervaring een belangrijke rol spelen bij het bezoek aan een retailer. Daarnaast willen de jonge consumenten hun producten aankopen waar en wanneer ze maar willen en dat op een snelle en transparante manier, terwijl er ook de nodige aandacht uitgaat naar een goede retourservice. Wat de kwaliteit betreft, willen ze waar voor hun geld krijgen. Kortom, naast de duurzame producten die van nieuwe, alternatieve materialen gemaakt worden, verwachten de jonge consumenten ook een transparante supply chain.
Deloitte stelde vast dat er een opvallend verschil is tussen het online koopgedrag van mannen en vrouwen. Zo kiezen vrouwen veel gemakkelijker voor online shopping, in tegenstelling tot hun mannelijke collega’s die kwaliteit vooropstellen en daardoor liever hun producten in een fysieke winkel aankopen. Verder blijkt dat de geënquêteeerden hun boodschappen net als kleinere producten (boeken, muziek, enzo.) liever online doen, terwijl kleding dan weer liever in een winkel wordt aangekocht.
Wat maakt e-commerce zo aantrekkelijk of net niet?
De ondervraagden geven aan dat vooral een ruim en gevarieerd gamma online winkelen erg aantrekkelijk maakt. Daarnaast zorgen ook competitieve prijzen en een gemakkelijke, toegankelijke site voor een meerwaarde. Aan de andere kant hebben de geënquêteerden toch hun twijfels bij de betrouwbaarheid en de reputatie van het internet. Dat ze het product daarenboven niet kunnen aanraken of passen, is ook een minpunt.
Betaling
De studenten Handelswetenschappen willen een transparanter betaalsysteem dat zich baseert op het contactloze betaalsysteem zoals dat van Android Pay of Apple pay. Cash zal volgens de jonge garde niet alleen minder gebruikt worden in de toekomst, maar zal ook minder geaccepteerd worden door de retailers zelf. Cryptogeld (Bitcoin, Ethereum, IOTA), zou dan weer gaan boomen, al hangt het effectieve gebruik wel af van de ontwikkeling van landen.
Retail van de toekomst
Deloitte vroeg de jongeren ook hoe zijn die retail van de toekomst zien en daaruit kwamen vier belangrijke punten naar voren:
- De koopervaring blijft belangrijk aangezien shoppers meer engagement en interactie in de winkel willen.
- Nieuwe technologieën zoals smart tagging en smart check-out zullen de koopervaring niet alleen aanvullen, maar zullen ook een fundamentele rol spelen.
- Innovatieve en gebruiksvriendelijke belevingswinkels zullen voortaan als gallerijen dienen, waardoor klanten een gepersonaliseerde winkelervaring krijgen dankzij virtual en augmented reality technologieën.
- Er komen meer e-retailers en kleine handelaars, aangezien social media hen in staat stelt om hun eigen merk op te starten en te promoten.