Des clients autorisés à conserver gratuitement les articles qu’ils souhaitaient retourner aux webshops

Le journal économique néerlandais FD publie une information pour le moins étonnante : certains webshops demanderaient à leurs clients de ne pas leur réexpédier les ‘retours’ même si les articles sont intacts. Selon le journal, il s’agirait le plus souvent d’articles d’une valeur inférieure à 25 euros. Les experts en retail estiment que c’est un très mauvais signal car cela pourrait ruiner le marché.

Les retours coûtent très cher aux webshops. Les articles retournés doivent être contrôlés et éventuellement réparés avant d’être revendus à bas prix à des entreprises spécialisées. Les coûts administratifs sont également très élevés. « La NOS (télévision néerlandaise) et la société de paiement Afterpay ont calculé en 2018 que le coût moyen d’un retour était de 12,50 euros. Mais si le contrôle est long, comme c’est le cas pour l’électronique, la facture est plus salée encore. Lorsque la marge sur un article est très étroite, il peut s’avérer moins coûteux de le laisser au client », écrit le journal.

Une enquête réalisée via Twitter et LinkedIn a suscité des dizaines de réactions de la part des consommateurs. Il en ressort que la plupart des produits que les clients étaient autorisés à garder coûtaient moins de 25 euros, même si certains valaient davantage. Le débat a tourné autour du coût des retours et FD y a fait écho en publiant quelques réactions. « Il n’est pas nécessaire de nous renvoyer l’article car nous ne pensons pas que cela en vaille la peine », écrit Coolblue à un client. « Vendez-le sur Marktplaats », conseille le webshop Frank.nl. Un autre invite son client à ne pas vendre l’article mais à le jeter d’une manière respectueuse de l’environnement. Chez Amazon, qui va bientôt arriver aux Pays-Bas, il existe une option que les vendeurs externes peuvent cocher : ‘returnless refunds’ ou remboursement sans retour, ce qui signifie que les clients insatisfaits sont automatiquement remboursés, sans avoir à retourner les articles.

Les experts en retail s’attendent à ce que le phénomène s’amplifie. Ils qualifient cette pratique de mauvais signal qui encouragerait les abus. Selon eux, cela pourrait ruiner le marché. « Les plus gros acteurs peuvent soutenir cette démarche dans le but d’attirer des clients et de gagner des parts de marché. Mais c’est impossible pour les plus petits qui ne peuvent tout simplement pas se permettre de perdre de l’argent », prévient un expert d’ABN Amro. Il s’attend aussi à ce que les consommateurs s’habituent rapidement à une telle pratique. « Non seulement elle encourage la consommation irresponsable, mais il sera très compliqué de revenir en arrière. » Le journal n’a pas pu déterminer le pourcentage d’articles intacts non retournés. Il manque de statistiques fiables mais le phénomène ne serait pas marginal. Comme nous l’avons mentionné, ce sont des dizaines de consommateurs qui, en un après-midi, ont répondu à l’appel lancé via Twitter et LinkedIn. Les Pays-Bas sont l’un des pays où le taux de retour est le plus élevé : un article sur dix.