Publi-reportage “Grâce à Actito, nos mails ne tombent plus dans les spams”

L’enseigne belge Hubo, spécialisée dans les articles de bricolage, envoie notamment via Actito une newsletter deux fois par semaine. pas moins de 2 millions d’abonnés. “Grâce à Actito, nous sommes assurés que ces mails parviennent en temps et en heure à la bonne personne, une condition indispensable pour notre business”, assure Marc Henkens, e-commerce manager chez Hubo.

Hubo est spécialisé dans les articles de bricolage et bien plus. Vous êtes présent partout en Belgique ?

Nous sommes uniquement actifs sur le territoire belge, via pas moins de 159 magasins répartis à travers le pays. Notre ADN est la proximité, un client doit parcourir maximum sept kilomètres en Belgique pour trouver un Hubo. L’enseigne a été fondée voici plus de trente ans et est toujours détenue par Erwin Van Osta et Carl Liekens. Il s’agit d’un actionnariat 100 % privé, ce qui se traduit par une forte réactivité, nous n’avons pas peur de lancer des projets. Nous nous remettons toujours en cause, nous changeons par exemple 20 % de nos références chaque année. Chaque magasin propose minimum 25.000 références DIY (do-it-yourself), principalement autour du bricolage et de l’entretien de la maison.

Que représente la présence en ligne de Hubo ?

Nous avons lancé l’activité e-commerce voici huit ans en proposant la vente de 10.000 références. Nous proposons aujourd’hui pas moins de 55.000 références et notre site comptabilise pas moins de 3,5 millions de visiteurs mensuels. La vente en ligne représente aujourd’hui 6 % du chiffre d’affaires, soit une proportion plus faible qu’en comparaison aux pays limitrophes. La raison tient dans notre ADN, axé sur la proximité : 90 % de nos ventes en ligne sont collectées par le client au magasin, seulement 10 % des commandes sont livrées à domicile. Nous considérons le site web comme la deuxième porte d’entrée du magasin. 70 % des gens se rendent d’abord sur notre site Internet avant de faire leurs achats en magasin. Nous souhaiterions atteindre à moyen terme une part de marché de 10 % sur nos ventes en ligne.

Quelle est votre approche marketing dans le domaine de l’e-commerce ?

Outre les folders papier que nous distribuons régulièrement dans les boîtes aux lettres, nous envoyons, via Actito, une newsletter deux fois par semaine vers une base de données générale de clients. Notre base de donn.es est constituée de 2 millions d’adresses actives, ce qui en fait probablement l’une des plus grandes bases de données de Belgique. Les adresses mail proviennent en premier lieu de la carte de fidélité, possédée par 62 à 63 % des clients qui passent en magasin et en second lieu de l’inscription à la newsletter sur le site. L’envoi d’un mail général tient dans la particularité de notre activité, les besoins de nos clients évoluent en effet au fil du temps. Il faut savoir qu’un client se rend généralement 6 à 8 fois par an dans son magasin Hubo, parfois pour un robinet, parfois pour une tondeuse ou parfois pour un pot de peinture, mais jamais pour la même chose.

Pourquoi avoir choisi Actito pour vos envois de mails ?

Voici six ans, nous avions une base de données de 300.000 mails, vers qui nous envoyions une newsletter une fois par semaine. Notre ancien partenaire n’arrivait plus à supporter le traitement de tous les mails, raison pour laquelle nous avons décidé de passer par Actito. Une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Actito est sa fiabilité et son expertise. Grâce à Actito, nous sommes assurés que nos mails ne tombent pas dans la boîte spams de nos clients. Pour que les mails n’arrivent pas dans les spams, Actito dispose des connexions indispensables avec tous les providers, que cela soit avec Proximus ou Hotmail. Actito nous coache régulièrement en nous conseillant de ne pas utiliser certains mots dans le titre des mails. Nous avons une confiance totale en Actito. Aujourd’hui, nous ne faisons quasi plus de monitoring pour voir si le mail est bien passé. Nous avons un taux d’ouverture de près de 20 % et un taux de clics aux alentours des 17 %.

Vous avez également récemment développé, via Actito, des mails transactionnels. De quoi s’agit-il ?

Actito a développé un outil qui permet de générer les mails transactionnels, à savoir les communications qui gravitent autour de la commande en ligne : mail de confirmation de la commande, date de livraison, confirmation de réception, etc. Ce service au client nous permet également de dynamiser nos ventes, notamment via le cross-selling. Quand un client a acheté un pot de peinture, nous lui proposons dans son mail d’achat de commander également des pinceaux par exemple. Etant donné que notre base de données clients est déjà large, notre objectif est surtout d’augmenter le taux de conversion. Nous avons encore pas mal de pistes d’améliorations, comme affiner le système de recherche, développer la gamme ou encore toucher les gens au bon moment, c’est-à-dire quand ils ont un besoin spécifique. Ce critère est assez compliqué à mettre en place dans le domaine du DIY, mais avec l’évolution des technologies, ce sera facile à mettre en place.

Qui utilise Actito au quotidien ?

Même si l’envoi des mails représente un enjeu très important pour Hubo, la mise en pratique est relativement simple. Une seule personne de notre équipe marketing est chargée de la rédaction, de la mise en forme et de l’envoi des mails. En cas de soucis, nous avons une confiance totale en Actito pour régler ensemble les éventuels problèmes.