Dossier “Technologie is een versneller”

Gondola sprak ook met François Jaucot, partner en connected transformation leader bij de Belgische leverancier van geavanceerde business & technology-oplossingen en -diensten Delaware, en zijn collega Olivier Cuvelier, expert retail, voor een stand van zaken over technologische innovatie in de retailsector anno 2024.

Welke grote technologische trends vallen er momenteel te onderscheiden in de retail? 

François Jaucot: Bij Delaware onderscheiden we zes grote domeinen waarin de technologische versnelling duidelijk een belangrijk element vormt: de verbetering van de klantenervaring, de optimalisering van de interne werking, omnichannel, het gebruik van data voor de besluitvorming, nieuwe innovatieve ervaringen zoals virtual reality en andere, en tot slot alles wat te maken heeft met de ‘checkout’, inclusief de kassasystemen.

Kunt u enkele concrete voorbeelden geven die aantonen dat technologische innovatie, en in de eerste plaats artificiële intelligentie, al deel uitmaakt van het retaillandschap, ook in België?

François Jaucot: Ik wil allereerst zeggen dat artificiële intelligentie op dit moment echt het ‘buzzword’ is. Iedereen praat erover, velen zijn er al mee bezig, maar we staan nog maar aan het allerprilste begin. Om enkele concrete voorbeelden te geven: AI biedt onder meer competenties om zaken te helpen voorzien en anticiperen (forecasting): voorraadbeheer, de logistiek van de distributie, prognoses en optimalisering van de verkoop op basis van parameters als het seizoen, het weer, enzovoort. Meer op het gebied van klantenervaring en verkoop biedt AI ook, vooral via ChatGPT, de mogelijkheid om productbeschrijvingen op te stellen, gepersonaliseerde inhoud te genereren gericht op bepaalde klanten, zoals e-mails, newsletters, enzovoort. Als je ziet hoeveel tijd en geld je daarmee kunt besparen en hoeveel doeltreffender dat werkt, kunnen we stellen dat AI vandaag al onmisbaar is. Wij kennen retailers die erin geslaagd zijn efficiënter te werken en rechtstreekse resultaten te bereiken op basis van een kleine investering. Een andere concrete toepassing: het aanpassen van de prijzen. Sommige retailers hadden veel personeel nodig om de prijzen bij de concurrentie in de gaten te houden. Vandaag gebeurt dat allemaal automatisch via AI. Uiteindelijk gaat het om zaken die ook vroeger al werden gedaan, maar de technologie kan dat alles versnellen. We kunnen dan ook zeggen dat artificiële intelligentie inderdaad al deel uitmaakt van het Belgische retaillandschap en dat het steeds meer aanwezig zal zijn.

Hoe zit het met de slimme winkelkar? Is dat een echte innovatie of gewoon een gadget? Colruyt is die momenteel aan het uittesten, maar Amazon is er recentelijk van afgestapt.

François Jaucot: De slimme winkelkar is een goed voorbeeld van een technologische toepassing. Bij Colruyt hebben ze gekozen voor een type technologie die ook al wordt gebruikt in de automatische kassa’s van andere winkels. Een systeem waarbij het volstaat om een artikel in de bak of in dit geval het karretje te leggen om het te detecteren en aan te rekenen.

Olivier Cuvelier: Bij Amazon gaat het om een andere technologie. De Amerikaanse gigant had beslist om te werken met een complex systeem van camera’s en AI. Die technologie werkt heel goed in een gesloten en vrij goed gecontroleerde omgeving zoals hun fulfilment centers en ook om trends in het menselijk gedrag in de winkel vast te stellen, zoals koopintenties, diefstallen, enzovoort. Maar om heel nauwkeurige zaken op te sporen, zoals producten die in een karretje worden geplaatst, binnen een open verkooppunt, heb je ongetwijfeld een te grote rekencapaciteit nodig. Amazon kreeg waarschijnlijk te maken met een te ongunstige kosten-batenverhouding en botste ook op technologische beperkingen, die misschien wel ooit kunnen verdwijnen als we bijvoorbeeld zullen beschikken over kwantumcomputers.

Zijn er volgens u nog andere technologieën die op korte of minder korte termijn hun intrede kunnen doen in ons dagelijkse leven?

Olivier Cuvelier: Alles wat te maken heeft met augmented of virtual reality is volop in ontwikkeling en zal waarschijnlijk de komende jaren gaan boomen. Live streaming of winkelen via virtuele avatars zou in de toekomst ook kunnen exploderen. In China is dat bijvoorbeeld al het geval. Daarbij gaat het niet langer om reële maar wel om virtuele influencers, die volop kunnen worden gecreëerd en aangepast afhankelijk van een bepaalde doelgroep. En die slagen er al in om conversiecijfers te halen die gewoonweg uitzonderlijk zijn.

Hebt u tot slot nog een boodschap voor retailers die nog niet bereid zijn om de sprong te wagen en te investeren in technologische innovatie, hoofdzakelijk omwille van de kosten?

Olivier Cuvelier: Ik zou gewoon willen zeggen dat het vandaag onmogelijk is om technologie te negeren. Als u er niet mee start, zullen uw concurrenten het wel doen. En zo zullen zij beter hun kosten onder controle kunnen houden en daardoor betere marges halen, en/of een betere ervaring kunnen aanbieden, waardoor ze hun klanten sterker aan zich kunnen binden.