Dossier “La technologie est un accélérateur”

Gondola s’est entretenu avec François Jaucot, partner et connected transformation leader chez le fournisseur belge de solutions et services Business & Technology avancés Delaware, et son collègue Olivier Cuvelier, expert retail, afin de faire le point sur l’innovation technologique appliquée au retail en 2024.

Quelles sont les grandes tendances technologiques actuellement à l’œuvre dans le retail ? 

François Jaucot : Chez Delaware, nous avons défini six grands domaines dans lesquels l’accélération  de la  technologie constitue clairement un élément important : l’amélioration de l’expérience client, l’optimisation des opérations en interne, l’omnicanal, l’utilisation des datas pour la prise de décision, les nouvelles expériences innovantes de type réalité virtuelle et autres, et enfin tout ce qui concerne le sujet du ‘checkout’, y compris les systèmes de caisse.

Pouvez-vous me citer quelques exemples concrets qui illustrent le fait que l’innovation technologique, à commencer par l’intelligence artificielle, fait déjà partie du paysage retail, y compris en Belgique ?

Tout d’abord, je tiens à dire que l’intelligence artificielle, c’est vraiment le ‘buzzword’ du moment. Tout le monde en parle, beaucoup l’ont mise en place, mais nous n’en sommes encore qu’au tout début. Pour en venir à des exemples concrets, l’IA dispose notamment de compétences pour aider à prévoir et anticiper (forecasting) : la gestion des stocks, la logistique de distribution, les prévisions et l’optimisation des ventes en fonction de paramètres tels que la saisonnalité, la météo, etc. Si l’on s’attarde plutôt sur le volet expérience client et vente, l’IA permet aussi, principalement via ChatGPT, de rédiger des descriptions de produits, de générer du contenu personnalisé par rapport à un client donné comme des e-mails, des newsletters, etc. Quand on voit le gain de temps, d’efficacité et d’argent que cela permet, c’est déjà incontournable aujourd’hui. Nous connaissons des retailers qui ont pu être plus efficaces et obtenir des résultats directs avec peu d’investissement à la base. Autre application concrète : l’adaptation des prix. Au sein de certains retailers, la veille des prix pratiqués par la concurrence nécessitait beaucoup de personnel. Aujourd’hui, tout cela se fait automatiquement via l’IA. En définitive, il s’agit de choses qui se faisaient déjà avant, mais sur lesquelles la technologie va jouer un rôle d’accélérateur. Donc oui, l’intelligence artificielle fait déjà bien partie du paysage retail belge, et elle ne va faire que devenir de plus en plus présente.”

Quid du chariot intelligent ? Vraie innovation ou simple gadget, sachant que Colruyt le teste actuellement mais qu’Amazon l’a récemment abandonné ?

Le chariot intelligent est un bon exemple d’une application de la technologie. Pour ce faire, ils ont choisi d’opter pour un même type de technologie que celle déjà à l’œuvre dans les caisses automatiques d’autres magasins. Un système grâce auquel il suffit de déposer un article dans le bac, ou en l’occurrence le chariot, pour qu’il soit détecté et comptabilisé.

Olivier Cuvelier : Dans le cas d’Amazon, il s’agit d’une technologie différente. Le géant américain a fait le choix de recourir à un système complexe de caméras et d’IA. Cette technologie fonctionne très bien dans des milieux fermés et relativement contrôlés comme ses centres de fulfilment ou encore pour analyser des tendances de comportements humains en magasin comme l’intention d’achat, les vols etc. Par contre, pour détecter des choses aussi précises que des placements de produits dans des chariots, au sein d’un point de vente ouvert, cela demande sans doute une trop grande puissance de calcul. Amazon a dû se heurter à un rapport coût-bénéfice trop défavorable, ainsi qu’à une limite technologique, qui sera peut-être contournée le jour où nous aurons des ordinateurs quantiques par exemple. 

Voyez-vous d’autres technologies qui devraient faire leur apparition dans notre quotidien à plus ou moins court terme ?

Tout ce qui est réalité augmentée ou virtuelle se développe et devrait sans doute ‘boomer’ dans les années à venir. Le live streaming ou shopping via des avatars virtuels pourrait également exploser à l’avenir. En Chine par exemple, c’est déjà le cas. Il ne s’agit ici plus d’influenceurs réels, mais bien virtuels, qui peuvent être créés et calibrés à volonté en fonction d’un public cible donné. Et ceux-ci parviennent déjà à atteindre des taux de conversion qui sont tout simplement extraordinaires.

Et pour finir, que diriez-vous aux retailers qui rechignent encore à s’investir et à investir dans l’innovation technologique, notamment pour des raisons de coûts ?

Tout simplement qu’il est aujourd’hui impossible de faire l’impasse sur la technologie. Si vous ne vous lancez pas, vos concurrents, eux, le feront. Et ils seront ainsi capables de mieux contrôler leurs coûts, avec à la clé de meilleures marges, et/ou de proposer une meilleure expérience, ce qui fidélisera davantage leur clientèle.