Gondola People Carrefour digitalise ses processus HR

Embauches, gestion du personnel, formations, congés, évaluations,… dans les grandes entreprises, le travail lié aux ressources humaines est souvent titanesque. Pour en finir avec les tâches chronophages et pouvoir se concentrer sur des missions ayant plus de valeur ajoutée pour les employés, Carrefour s’est lancé le défi de digitaliser ses processus HR. Carole Delava, responsable de ce projet de grande envergure nommé « Success factors », nous en dit un peu plus…

« Dans le cadre des évolutions et de la transformation digitale, le département HR de Carrefour souhaitait depuis longtemps évoluer vers des solutions numériques », commence Carole Delava. « En effet, beaucoup de nos processus, tels que la gestion des données personnelles, les évaluations, les demandes de formation, le recrutement… étaient encore gérés sur papier. Il fallait donc transmettre, signer, scanner, envoyer, encoder… sans cesse de multiples documents. » A titre d’exemple, Carole Delava cite les 29.000 contrats étudiants conclus en 2019 et qui représentent le travail de 5 personnes à temps plein pour un an. « Par ailleurs, comme nous avons beaucoup d’intervenants (directeurs de magasins, HR Business Partners régionaux, département HR, secrétariat social…), cela complexifiait encore le travail administratif et prenait beaucoup de temps avec des risques d’erreurs. Enfin, les processus n’étaient ni flexibles ni transparents, aussi bien pour le service des ressources humaines que pour les employés eux-mêmes. »

Carrefour a donc décidé de prendre le taureau par les cornes et de lancer le projet « Success Factors » pour digitaliser ses processus HR.

3 grands axes d’évolution

« Dans cette transformation digitale, nous avons mis l’accent sur trois aspects », explique la responsable du projet. « Les processus HR (tous nos processus sont-ils encore utiles et à jour ou doit-on en revoir/en supprimer certains), les outils (de quel outils digitaux avons-nous besoin pour supporter ces processus) et l’organisation (comment va-t-on se réorganiser, communiquer vis-à-vis des collaborateurs, etc.) »

La première étape a donc été d’organiser des workshops pour évaluer tous les processus RH de l’entreprise. « C’était une étape très importante qui nous a permis de nous rendre compte que certains de nos processus étaient dépassés. Nous avons par exemple décidé de supprimer les entretiens d’évolution annuels et de les remplacer par un feed back continu pour les collaborateurs qui en ont besoin, par exemple parce qu’ils sont en prise de poste, qu’ils changent de fonction, qu’ils ont envie d’exploiter davantage leur potentiel, etc. Nous avons aussi revu notre processus de recrutement et décidé que toutes les candidatures devaient être digitales via  notre site d’emploi. Ainsi, tous ceux qui postulent sont dans notre base de données, ils ont la garantie d’avoir une réponse et davantage de suivi par rapport à leur candidature à long terme. En termes d’image, c’est aussi un atout pour Carrefour », illustre Carole Delava.

En parallèle, Carrefour a cherché le meilleur outil possible pour cette transformation et a acquis SAP Success Factors. « Auparavant, nous utilisions différents programmes qui ne se parlaient pas toujours entre eux. Success Factors reprend tous les aspects HR de façon totalement intégrée en un seul et même endroit. Tout est sauvé dans un cloud et accessible partout, à tout moment. Il y a un gain de temps, d’efficacité et de transparence ainsi qu’un impact positif sur l’écologie grâce à une énorme économie de papier. Comme nous travaillions déjà avec SAP, c’était la suite logique. Par ailleurs, Success Factors est accessible sur un device mobile. La majorité de nos employés travaillant un peu partout en Belgique dans nos magasins et non au siège central, c’était un critère de choix important », poursuit-elle. En effet, jusqu’alors, les employés des magasins Carrefour n’étaient pas du tout connectés : ils n’avaient pas d’ordinateur, pas d’adresse e-mail Carrefour, pas d’accès à l’intranet… bref, il était très difficile de communiquer avec eux et ce, dans les deux sens. « La digitalisation et l’utilisation du smart device sont donc aussi des outils de cohésion sociale», ajoute Carole Delava.

La dernière grosse partie du travail a été d’expliquer ce projet aux collaborateurs, de les impliquer et de les outiller. En pratique, chaque employé a eu la possibilité de commander un smart device ou d’installer l’application Success Factors sur son appareil personnel. Des formations ont été organisées pour accompagner les collaborateurs, tous n’ayant pas déjà des affinités avec le digital. Cette partie s’est déroulée entre juin et novembre 2019.

Un premier bilan positif

« Même si le départ a été assez difficile pour certains, nous tirons un premier bilan positif », assure Carole Delava. « En effet, comme pour tout changement, nous avons rencontré certaines résistances. Jusque-là, nos employés n’avaient pas de smart device et travaillaient très bien sans. » Toutefois, lorsque la stratégie à long terme et les objectifs leur ont été clairement expliqués, l’outil a été mieux accepté. Le rôle et l’implication des directeurs de magasin ont été cruciaux pour convaincre les collaborateurs de l’utilité de l’outil. Et la responsable du projet de préciser : « Globalement, nous sommes vraiment satisfaits de la façon dont l’outil a été adopté. Les collaborateurs n’étaient pas fermés, leurs préoccupations étaient plutôt d’ordre pratique. Nous sommes persuadés que cette adoption ira en grandissant car, à terme, les collaborateurs devront passer par Success Factors pour connaître leurs horaires, demander leurs congés et bien d’autres choses encore. Carrefour a également mis en place un nouveau helpdesk HR, le People Service Center, pour répondre de façon centralisée et efficace aux questions HR des employés. « Les questions que nous recevons nous permettent de nous améliorer et de clarifier certains points, notamment dans le cas de questions récurrentes. Le People Service Center nous permettra aussi de faire des reportings pertinents, d’avoir des indicateurs de performances et d’analyser de nombreuses données auxquelles nous n’avions pas accès jusqu’à présent. Par ailleurs, en supprimant toute une partie du travail administratif chronophage, nous pouvons aussi nous concentrer sur des tâches ayant davantage de valeur ajoutée pour les employés. »

Un travail de longue haleine

Naturellement, tout ceci ne se fait pas en un jour. Carrefour a commencé son travail de réflexion en 2017 et, depuis le printemps 2019, une première partie de l’outil est en place. « Aujourd’hui, tous les collaborateurs sont équipés et les modules ‘formations’ et ‘performances’ sont accessibles via l’application Success Factors », explique Carole Delava. Grâce à leur smart device, les collaborateurs ont désormais accès à ces fonctionnalités sans devoir passer par leur manager. « Les autres modules HR seront implémentés début 2020. La migration va se faire en une seule fois, l’enjeu est donc crucial. » Une fois la mise en place terminée, chaque collaborateur aura un accès global à son dossier HR et tout ce qu’il ne voyait pas auparavant sera totalement transparent.

Avec la digitalisation, Carrefour souhaite aller plus loin... « On ne s’inscrit pas à une formation ou on ne demande pas un congé parental tous les jours. Au-delà des aspects HR, l’objectif, dans les prochains mois et les prochaines années, est de développer de nouveaux outils opérationnels, par exemple pour la gestion des stocks, les inventaires, le badging électronique, etc. Le smart device est vraiment destiné à devenir un outil de travail collaboratif », conclut Carole Delava.