Partner content Shelf Service met le cap sur l’innovation !

En matière d’expérience client et activation promotionnelle, il y a ce qui ne change pas : le consommateur belge est toujours aussi friand de promotions, et la mise en évidence des offres en point de vente par une panoplie d’outils adaptés reste un facteur de succès indispensable. Mais le consommateur évolue, le retail évolue avec lui, et ceci crée de nouvelles opportunités que Shelf Service entend saisir en s’appuyant sur de nouvelles solutions technologiques.

En reprenant son indépendance voici un an, Shelf Service avait d’emblée tracé sa feuille de route. Et celle-ci passerait par l’innovation, nous explique Didier Navette, Directeur marketing de Shelf Service. « Nous avons choisi d’aller plus loin en mettant en place une cellule dédiée à ces développements, et elle comprend une dizaine de personnes : des e-stratèges, des développeurs IT, des designers… Pourquoi le faire ? Parce que le but de tous doit être de créer de la valeur dans le point de vente, de renforcer l’expérience client, lui apporter du service, entrer en conversation avec lui. »

Pour ce qui est des marques, l’apport des nouvelles technologies ne vient pas remplacer mais compléter celles qui sont bien éprouvées. Shelf Service est depuis 30 ans l’expert de la communication instore en Belgique, et est bien placée pour savoir que les Cash Point et toute la panoplie variée de supports de communication visuels disponibles font toujours la différence dans les chiffres de ventes. « Nous pouvons désormais combiner ces supports traditionnels très efficaces avec des relais qui emmènent le shoppeur dans l’univers de la marque, sur son smartphone, par exemple. L’alliance de ces outils nous permet aujourd’hui de couvrir tous les points de la ‘ customer journey’, avant, pendant et même après l’achat, en nous livrant à un travail de ‘re-marketing ‘. » Les autres partenaires traditionnels de Shelf Service, ce sont les retailers. Et eux aussi sont à la recherche de solutions technologiques permettant à la fois de fluidifier leurs processus et développer l’expérience en point de vente, et, partant, les ventes.

Un expert du retail et du marketing digital aux manettes

Celui qui pilote cette cellule d’innovation technologique chez Shelf Service, c’est Albert Simon. Un sacré pedigree, dans le retail. Economiste formé à l’UC Louvain et la KUL, il découvre la distribution en tant que directeur d’hypermarchés dans différentes enseignes. Après quelques années, il développe également des solutions informatiques d’inventaire permanent et de commande avec la solution de back office « Winstore », une vraie réussite, et devient directeur IT d’une enseigne en  Belgique. Il suit alors tout un parcours d’ascension dans le groupe, en France, en Belgique, au Maroc, où il implante l’enseigne. Il pilote ensuite le marketing d’une autre enseigne pour toute la zone de l’océan Indien. La distribution, il la connaît comme sa poche, l’informatique aussi, et il a une prédilection toute particulière pour implanter le changement.

« J’ai rejoint Shelf Service il y a 1 an, » nous dit-il, « séduit par la volonté de son CEO Gerrit Van Reeth d’accentuer l’innovation dans les solutions que l’entreprise propose à ses clients retailers ou marques. Et on ne parle pas là de vagues intentions mais d’actes forts : nous avons acquis et intégré la société Image Field, qui compte une vingtaine d’années d’expérience dans les développements informatiques et digitaux pour des secteurs tels que le retail, les banques, assurances, etc. Grâce à l’expertise de cette équipe, nous offrons désormais de vraies solutions sur mesure sortant des sentiers battus, tant pour les marques que pour les retailers. » Passons-en quelques-unes en revue avec lui.

Fluidifier les processus en s’appuyant sur la technologie

« Les retailers ont bien entendu des spécialistes IT très compétents à leur service. Mais ceux-ci ont aussi besoin d’appui externes, sur certains terrains spécifiques. Nous sommes une structure agile, à l’affût des dernières technologies disponibles, et capable de les traduire en bénéfices concrets. Prenez par exemple nos bornes permettant aux clients de se créer leur propre compte client. Il leur suffit d’insérer leur carte d’identité, et tout se fait de façon fluide, rapide, sans risques d’erreur. Cette couche d’automatisation aide les retailers à gérer des demandes de clients parfois difficiles à traiter en point de vente, comme celle de services financiers. En l’automatisant, on peut le faire à toute heure, exactement comme le fait le web. Et puis il y a tout le champ des données consommateurs et de l’analyse comportementale, qui croisée avec d’autres sources, dans le respect du GDPR, offre des possibilités majeures. »

Démultiplier l’offre en associant physique et digital

« Voyez les bornes de vente que nous installons dans les magasins, et qui proposent toute une gamme de services : cartes prépayées pour de la téléphonie, Netflix, des lieux de loisirs… Aujourd’hui, pour ceux qui le préfèrent, ces pochettes sont physiquement présentes sur le display. Mais via l’écran, on peut aussi dématérialiser cette offre, imprimer un ticket pour une foule de propositions différentes : spectacles, voyages, etc. Et en toute réactivité : d’un seul clic, on peut répercuter l’offre sur 700 magasins ! On rattrape là le retard sur les spécialistes de l’e-commerce, qui excellent à multiplier les propositions. Bientôt, nous associerons à ces bornes des emballages cadeaux qui permettront aux clients d’y glisser leur coupon d’achat, pour lui donner un aspect plus valorisant. »

La communication en magasin : vers l’effet « wow ! »

« Nous avons à notre disposition une vaste panoplie d’outils PLV, et le coupon y reste un levier de vente essentiel. Mais nous pouvons le compléter avec des solutions interactives qui vont renforcer l’impact d’une action et faire voyager le shopper dans l’univers de la marque, par exemple au moyen de codes QR. L’enjeu est là pour nous de donner au volet digital de la chaleur, de la fantaisie, de l’humour. »

« Mais nous travaillons aussi sur des outils de visibilité spectaculaires, comme ces portes de frigos du rayon surgelés qui deviennent des écrans à part entière, et offrent à l’assortiment une lisibilité qui lui fait tant défaut. Tout est ici possible, au-delà même d’une représentation optimale du planogramme : mettre en scène les nouveautés, surprendre le shopper avec des images ‘ bigger than life’… Et puis aussi interagir avec des capteurs qui analysent son comportement, en dégagent des informations utiles, comme le font si bien les portails du web. Tout ceci, nous le suivons de très près. Nous voulons faire une veille du marché dès maintenant à travers différentes visites de concepts-magasins et de salons sur tous les continents. Et nous en reviendrons sans doute avec des technologies que nos experts pourront intégrer à des solutions innovantes. »

Retailers, marques, consommateurs : tout le monde en profite !

« La technologie nous permet dés à présent d’innover au service des retailers, des marques et des clients. Prenez l’exemple des timbres à collectionner, pour les actions fidélité bien connues. Les consommateurs en sont friands, ce qui montre bien la complémentarité entre le digital et les supports traditionnels. Pour un consommateur, imprimer un bon de 5 euros sur une borne, ça a une valeur plus palpable que de les thésauriser dans un ‘wallet ‘. La même chose vaut pour les timbres à collectionner. Sauf que ce n’est pas simple à gérer, en particulier depuis l’apparition des bornes de self-checkout. Nous avons développé une borne qui permet au client d’imprimer lui-même directement ses timbres autocollants en scannant son ticket de caisse. Et l’intérêt est que le rouleau de timbres contenu par la borne est générique : il pourra servir à imprimer des timbres différents. On peut donc aussi y accueillir l’action d’épargne d’une marque ! Ceux qui voudront épargner leurs timbres de façon digitale, dématérialisée, le peuvent aussi. »

Challengez-nous !

« Aux marques et aux distributeurs, j’ai ce seul message à faire passer : challengez-nous, donnez-nous un briefing, et laissez-nous vous surprendre avec des solutions sur mesure et innovantes qui vont vous étonner et étonner vos clients ! »