DPDgroup a publié la troisième édition de son E-Shopper Barometer, une large enquête européenne sur les habitudes d’achats en ligne. Plus de 24.000 consommateurs de 21 pays, dont la Belgique, ont été interrogés. En voici les principales conclusions…
Les nouveaux e-shoppers sont exigeants
15 % des acheteurs en ligne ont effectué leur premier achat en ligne il y a moins de deux ans. Ce groupe constitue un segment relativement petit, mais important parmi les acheteurs en ligne. Comparés aux acheteurs en ligne « plus anciens », ils nourrissent de grandes attentes. Ce qu’ils recherchent avant tout, c’est la simplicité de leur expérience d’achat en ligne.
Par ailleurs, ils sont très actifs sur les réseaux sociaux, apprécient les programmes de fidélité, ne rechignent pas à renvoyer leurs commandes et accordent beaucoup d’importance à la sécurité de leurs paiements et à la protection de leurs données personnelles. Étant donné que près de la moitié de ces « nouveaux » acheteurs (47%) sont des acheteurs réguliers (heavy buyers), ils donnent une bonne indication de ce qui se passe sur l’ensemble du marché du commerce électronique. A noter, qu’un heavy buyer reçoit en moyenne 32 paquets par an.
L’abandon du panier, ce lèche-vitrine numérique
Alors que 90 % des acheteurs en ligne interrompent anticipativement la commande, 41% retournent au panier pour compléter la commande. Toutefois, nous ne sommes pas tous égaux en la matière. C’est en Autriche (56%), en Hongrie (53%), au Portugal (49%), en Slovénie et en Irlande (48%) que les consommateurs sont les plus nombreux à revenir à leur panier abandonné…
DPD précise également que les retours font entièrement partie du jeu de l’e-commerce. Leur nombre a d’ailleurs doublé l’année dernière, passant de 5 à 10 %. « Cela ne doit pas être considéré comme un signe d’insatisfaction des acheteurs, mais plutôt comme une étape naturelle de l’expérience d’achat en ligne qui, globalement, reste très positive » explique DPD. Il est donc important de faciliter au maximum le processus de retour.
Ces comportements d’achats en ligne ne sont finalement pas si surprenants, ni même neufs… Il s’agit plutôt de la traduction numérique du fameux lèche-vitrine dans le monde ‘réel’.
Cela peut offrir aux boutiques en ligne l’occasion de nouer le dialogue avec le consommateur ou de le rassurer, ce qui conduira finalement à une meilleure expérience d’e-shopping.
Le commerce transfrontalier poursuit sa croissance
Environ 58 % de tous les e- shoppers (+6 % par rapport à 2016) achètent sur un site Web étranger. Parmi tous les achats effectués par les acheteurs transfrontaliers, 1 sur 5 se fait via un site Web à l’étranger.
Dans la plupart des cas, les e-shoppers préfèrent des sites Web dans les pays voisins, ou des sites chinois pour des marques ou offres non disponibles localement. Parmi tous les e-shoppers qui n’ont jamais rien acheté sur un site étranger, un tiers envisage de le faire dans un avenir proche.
Si la pratique devient courante en Belgique, ce n’est pas chez nous que l’on enregistre le plus d’achats transfrontaliers… La part d’achats en ligne effectués par les e-acheteurs cross-border croates sur des sites étrangers, par exemple, est de 29,6%. La Croatie est suivie de l’Irlande (28,6%), la Lettonie (27,9%), le Portugal (27,6%) et la Slovénie (27,5%).
Les e-shoppers belges qui réalisent des achats transfrontaliers ont par ailleurs tendance à choisir des sites localisés dans des pays voisins. Ainsi, 45% d’entre eux achètent aux Pays-Bas et 41% achètent en France.
L’achat se fait mobile
L’ordinateur portable reste l’appareil le plus utilisé. Mais 46% des e-shoppers utilisent un smartphone pour effectuer leurs achats en ligne (+11% par rapport à 2016). De plus en plus d’e-shoppers utilisent donc leur smartphone pour effectuer leurs achats en ligne. C’est certainement le cas pour les « heavy buyers » (58%) et les « Millennials » (62%), par ailleurs plus actifs que jamais sur les médias sociaux.
Les retailers en ligne y détectent d’innombrables opportunités : du développement d’applications spécifiques et de sites Web adaptatifs à la création d’une image de marque en ligne positive en passant par la publicité sur des réseaux sociaux.
L’importance de la société de livraison
72 % des e-shoppers jugent important de savoir qui assurera la livraison. Ce désir peut être inspiré d’une expérience positive ou négative antérieure, même si de nombreux acheteurs en ligne estiment simplement qu’il est rassurant de connaître l’entreprise chargée de livrer leur commande (43%). Offrir aux clients le choix entre différentes sociétés de livraison peut stimuler la décision d’achat et accroître la satisfaction.
L’alimentaire (online) croît de 3% en Belgique
D’autres données sont évoquée dans ce baromètre du shopping en ligne. Parmi elles, on retiendra que la Belgique enregistre une hausse de 3% des ventes de produits alimentaires frais en ligne et est l'un des pays les plus dynamiques en la matière (en termes de croissance). C’est une hausse identique à celle de l’Allemagne et de la Pologne, mais légèrement inférieure à celle de la France (+4%).
Cette tendance haussière est européenne. En effet, si les produits phares du web restent la mode, les chaussures et la beauté et la santé, le taux de pénétration des aliments frais et boissons a augmenté de façon significative pour 16% des e-acheteurs européens : une augmentation de deux points par rapport à l’année passée. Ce marché est également plébiscité par les acheteurs réguliers pour qui les aliments frais et boissons représentent 10% de leur volume d’achat. 12% des e-shoppers commandent en outre des produits frais et des boissons au moins une fois par mois.