Selon le Belgian Online Shopper Report de Safeshops.be, 45% des Belges utilisent leur smartphone pour faire leurs achats en ligne et près de la moitié d'entre eux optent pour une application. De plus, les consommateurs font davantage confiance aux marchés locaux.
Les achats en ligne via smartphone sont en hausse puisque la technique concerne 45% des Belges. 6 consommateurs sur 10 restent cependant fidèles à l'ordinateur, bien que ce nombre ait diminué de 10% par rapport à 2019. C’est en tout cas ce que démontre le Belgian Online Shopper Report, dans lequel Why5Research évalue le comportement d'achat en ligne des Belge pour le compte de Safeshops.be. 53% des utilisateurs de smartphones choisissent de surfer via le site web de la boutique en ligne. L'utilisation d'une application vient en deuxième position et a gagné en popularité au cours de la dernière année (47% en 2020 contre 40% en 2019). Ce qui s’explique surtout par la facilité d'utilisation (80%), la vitesse (59%) et la navigation facile (59%).
« En ces temps de coronavirus, nous avons également établi que l’utilisation du QR code est à la hausse », déclare Greet Dekocker, directeur général de Safeshops.be. « Son utilisation pour le suivi des contacts et des commandes de restaurants s'est établie très rapidement. Certains connaissaient déjà le QR pour effectuer des paiements, pour d'autres c'était une véritable découverte. Ce support offre également aux boutiques en ligne de nombreuses possibilités dans d'autres domaines. » Les boutiques en ligne peuvent par exemple proposer d'autres articles à leurs clients en fonction du QR code d'un vêtement. « C’est une utilisation efficace de la technologie pour optimiser davantage les expériences des acheteurs en ligne, même dans un environnement hors ligne », poursuit-elle.
En mars, 35% des répondants ont surfé sur des boutiques en ligne quotidiennement. 20% ont effectué des achats quotidiens ou hebdomadaires surtout concernant des articles de mode, des chaussures ou des tickets de concert et de cinéma. Le comportement d'achat en ligne des Belges a cependant brusquement changé depuis l’arrivée de la crise du coronavirus. « Tout à coup, il ne s'agissait plus de choses ou d'activités branchées ou amusantes. Les gens ont eu recours, en masse, aux achats en ligne pour se procurer l'essentiel », poursuit Greet Dekocker. « De nouvelles boutiques en ligne ont été découvertes et de nouvelles catégories d'acheteurs ont été ajoutées. » Il apparaît également que les Belges souhaitent continuer à faire des achats en ligne à l'avenir et qu'ils sont moins préoccupés par les éventuels problèmes qui l'accompagnent.
Afin que les clients se sentent en sécurité, tout en conservant la proximité et en donnant envie de se tourner vers le online, il est important que la boutique en ligne remplisse un certain nombre de conditions. Celle-ci doit par exemple fournir des informations transparentes sur le prix, être fiable en termes de livraison, ne pas facturer de frais supplémentaires et donner à l'utilisateur le choix en termes de livraison et d'options de paiement.
Les Belges préfèrent également les plateformes dites ‘locales’ comme par exemple 2ememain.be (60%), eBay (40%) et Marketplace de Facebook (37%). Un nouveau arrivant fait cependant une entrée frappante sur le marché : il s’agit de Vinted.be, qui termine quatrième avec 35% de fréquentation. Sur les sites génériques, bol.com (57%) obtient de meilleurs scores qu'Amazon (49%) et Aliexpress (26%), qui ont vu leurs scores baisser de 8%.
« Cette confiance du consommateur belge dans les marketplaces est un signal clair pour le e-commerce local. De nombreux commerçants belges vendent et exportent déjà via ces marchés. C'est plus que jamais l'occasion pour les boutiques en ligne de s’y développer. Les consommateurs vont uniquement étendre leur comportement en ligne sur ces plateformes-là », conclut Greet Dekocker. « Pour les sites tels que bol.com, Amazon, mais aussi pour 2ememain.be et eBay, il est crucial de gagner la confiance des consommateurs et des commerçants. La plateforme qui obtient le plus de points dans ce domaine aura donc un avantage concurrentiel. »
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